ISES를 통한 e-비즈니스 성공전략

대부분의 인터넷 기업들은 우선 회원 확보만 하면 모든 것이 해결되는 것처럼 회원 확보에 노력을 기울이고 있다. 그렇다면 이렇게 회원을 확보한다고 미래의 수익성이 보장되는 것인가?

이 책에서는 서비스 기업의 품질을 결정짓는 여러 요인 중 가장 중요한 요인이라 할 수 있는 종업원과 고객이 만나는 서비스 접점(Service Encounter)에 초점을 맞추어, 사람과 사람 간의 만남에서 사람과 컴퓨터와의 만남으로 변화된 인터넷 환경에서 Service Encounter가 어떤 역할을 수행할 것인지를 알아보고자 한다.