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환희를 향한 열정(Driven to Delight)
세계최고의 고객경험을 제공하는 메르세데스 벤츠의 방식
$19.44
SKU
9791132101208
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| Publication Date | 2017/01/10 |
| Pages/Weight/Size | 158*232*30mm |
| ISBN | 9791132101208 |
Description
이 책 『환희를 향한 열정 DRIVEN TO DELIGHT』는 세계 최고의 브랜드 메르세데스 벤츠의 고객경험을 살펴볼 기회를 우리에게 제공하며, 경영진이 어떻게 서비스의 경험에 변화를 주고 발전했는지 우리가 이해할 수 있게 도움을 준다. 이에 덧붙여 독자들이 자신의 조직을 점검하고 여기서 발견한 원칙과 교훈을 어떻게 기업에 적용할지 결정하는 여정에 나서도록 이끌어준다. 이 책 『환희를 향한 열정』은 고객의 삶을 개선해 자신의 기업을 성장시키려는 독자들에게 중요한 책이 될 것이다.
Contents
메르세데스 벤츠 USA 회장 겸 CEO, 스티브 캐논의 서문
감사의 글
1 서론 / 1
2 비전을 향한 로드맵 작성 / 21
3 서약에서 실행까지 / 45
4 모든 고객접점에 대한 검토와 개선 / 67
5 고객경험 측정: 변화의 도구로 활용하는 고객의 목소리 / 87
6 조직 일선에 필요한 조정과 책임, 도구 / 107
7 환희를 향한 드라이빙은 사람에 관한 비즈니스다 / 127
8 성장과 발전을 위한 완전한 헌신 / 151
9 추진 과정과 기술적 변화 / 171
10 전사적 솔루션을 위한 과정의 통합 / 197
11 성공에 이르다 / 223
12 MBUSA 고객경험 향상의 미래 / 247
결론: 고객의 환희를 향해 나아가는 길 / 269
용어 해설 / 281
Bibliography / 292
저자소개 / 305
감사의 글
1 서론 / 1
2 비전을 향한 로드맵 작성 / 21
3 서약에서 실행까지 / 45
4 모든 고객접점에 대한 검토와 개선 / 67
5 고객경험 측정: 변화의 도구로 활용하는 고객의 목소리 / 87
6 조직 일선에 필요한 조정과 책임, 도구 / 107
7 환희를 향한 드라이빙은 사람에 관한 비즈니스다 / 127
8 성장과 발전을 위한 완전한 헌신 / 151
9 추진 과정과 기술적 변화 / 171
10 전사적 솔루션을 위한 과정의 통합 / 197
11 성공에 이르다 / 223
12 MBUSA 고객경험 향상의 미래 / 247
결론: 고객의 환희를 향해 나아가는 길 / 269
용어 해설 / 281
Bibliography / 292
저자소개 / 305