디지털 시대의 CRM

인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기는 치열한 경쟁하에서 최첨단의 기술을 이용해서 고객을 획득하고 유지하여 그 경쟁에서 승리할 수 있는 전략을 계시해준다. CRM이 갖고 있는 문제는 그것이 기술에 의존하는 전략이라는 점이 아니라, CRM 업계가 워낙에 복잡하고 여러 가지 예기치 못한 함정이 있을 수 있다는 점이다.

전자상거래 분야의 전문가인『Paul Greenberg』는 이 책에서 CRM의 영역과 CRM을 기업의 경쟁 우위점으로 활용하는 방법을 밝히고 있다. 또한 CRM 기술과 그것을 구축하는 방법이 상세하게 설명되어 있어서 IT 관련 기술자가 아닌 사람들도 자신의 기업에서 활용 가능한 옵션에 대해서 잘 이해할 수 있다. 저자는 CRM 시스템을 구축하는 데 있어 활용 가능한 웹 기반의 기술과 개별 기업의 실정에 맞는 올바른 툴을 선택하는 방법에 대해 초점을 맞추고 있다. 이러한 툴들은 상호작용성을 증가시키고 고객들이 온라인 상에서 스스로 문제를 해결할 수 있게 해준다. 주요 CRM 업체들이 특화시켜 개발하였고, 시장에서 검증된 CRM 솔루션들에 대한 설명도 이 책의 곳곳에서 만나볼 수 있다.