직원으로 출근하고 CEO로 퇴근합니다

프롤로그 : 맨땅에 헤딩하며 파놓은 자리를 내 손으로 메웁니다 8
에필로그 : 책을 쓰면서 스스로 복기하는 것임을 깨닫게 되었다 134

제1장 의료에 서비스를 입히다

축하합니다. 임신 6주입니다 16
현장이 답이다 20
육아 휴직과 내 친구 세벽이 23
로마는 하루아침에 이루어지지 않았다 26
의료행위를 값지게, ‘그래 컨설팅’의 시작 30
한 통의 전화 33

제2장 조직의 습관

서비스의 이질성 37
- 왜, 왜, 왜 37
- 개별 업무특성에 맞춘 포켓북 제작 39

정보비대칭 42
- 당돌한 태리의 질문 공세 42
- 일일이 말해줘야 해? 45
- 작은 맥락으로 대화했더라면 48

차트에는 입이 없다 53
- 관성의 법칙 56
- 그래도, 이름을 불러주세요 58

제3장 컴플레인 관리

병원은 당연히 불친절해 63
뭣 때문에 왔냐고요? 65
- 기준이 다른 태도는 모두에게 상처 66
- 직원이 나갈까봐 눈감고 아웅 68
- 안전한 조직_업무상 실수와 감정을 분리하기 69

베테랑 예지와 원칙주의 73
- 공감 먼저 원칙은 나중에 75
- 공은 고객에게로, 차선책을 청유하기 78

듣는 게 더 어렵다 81
- 나의 감정 알아차리기 84
- 나의 핵심 욕구 말하기 8
- 상대의 핵심 욕구 알아차리기 89

제4장 관리자 모드

파트너십 94
- 리더십 96
- 팔로워십 100

교양 있는 관리자 104
- 지금 이 순간 함께 사는 법 104
- 지금 이 순간 통하는 법 109

동기부여 115
- t-way 승무원이 소방훈련을 받는 까닭 115
- 놀이동산과 동상이몽 117

제5장 브랜드 만들기

CS는 광고의 최종 완성이다 122
광고와 홍보는 다른 집안이다 126
홍보 130
광고 132