놀라운 환대

*** 캐비어보다 더 큰 값어치를 한 2달러짜리 핫도그의 비밀
*** 한 끗의 사소한 차이가 불러오는 거대한 힘
*** ‘환대’를 주제로 경영과 처세를 이야기하는 유일한 책

최근 이슈가 된 요리 서바이벌 프로그램 〈흑백요리사〉에는 100명의 요리사가 등장한다. 이미 요리계에서 명성이 높은 유명 셰프부터 그들만큼 명성은 없지만, 나름 지역에서 인정받는 맛집을 운영하거나 다른 방식으로 본인의 실력을 입증한 실력자들이 요리 최강자가 되기 위해 전력을 다하는 모습에 대중은 감동하고 열광했다. 최고의 요리를 만들어내기 위해 재료, 조리법, 맛, 색감, 플레이팅 등 아주 세심한 부분부터 전체적인 조화에 이르기까지 종합적으로 심혈을 기울이는 모습에서는 마치 하나의 작품을 보는 듯했다. 치열한 경쟁이 이어졌고, 승부는 한 끗 차이로 결정되었다. 어느 분야나 마찬가지겠지만, 특히나 요식업계에서 자신만의 실력으로 일인자가 되고 그 명성을 이어나가는 일은 절대 쉽지 않다. 윌 구이다라는 26세 때, 성장에 어려움을 겪던 뉴욕의 한 평범한 레스토랑의 경영을 맡았다. 11년 후, 그는 그곳을 세계 최고의 레스토랑으로 탈바꿈시켰다. 그는 어떻게 이런 놀라운 일을 만들어냈을까? 바로 2달러짜리 핫도그 덕이었다. 정확히 말하자면, 핫도그에서 비롯된 성공 전략 덕에 세계 1위가 되었다고 할 수 있다. 바로 기대 이상의 배려를 통해 만들어낸 ‘파격적인 환대’ 때문에 가능했다. 이 원칙을 통해 그곳을 찾는 사람들뿐만 아니라 함께 일하는 사람들까지 변화시켰다.

표면적으로 보면, 이 책은 어느 기업가의 성공담처럼 보일지 모르나, 사실 이 책에는 그보다 훨씬 더 중요한 메시지가 담겨 있다. 바로 사람을 대하는 방식이다. 다른 사람의 이야기에 귀 기울이고, 호기심을 갖고, 진심으로 대하고, 그 일을 통해 기쁨을 얻는 방법에 관해 이야기하고 있다. 때문에 이 책은 호스피탈리티 업계 종사자뿐만 아니라 어떤 조직이든, 개인이든 상관없이 일과 삶에 적용할 수 있는 실용적이고 독창적인 가이드를 제시하고 있다. 변하지 않을 사람의 욕망을 파악하여 적용하는 것이기에 시시각각 변화하는 시대의 니즈나 트렌드에 상관없이 어디서든, 누구에게나 적용할 수 있는 실천법이라 할 수 있다. 이 책은 ‘환대’라는 낯설지만 중요한 주제를 가지고 경영, 처세의 측면에서 제대로 분석한 유일한 책이라 할 수 있다. 손해보는 것은 그 어떤 작은 것이라도 용납지 않으며 효율과 합리성만을 중시하는 시대에, 큰 비용 없이 아주 사소한 변화만으로도 최고의 성과를 이끌어낼 수 있는 미래 지향적 가이드가 되어줄 것이다.