고객소통 대화기술

회원 관리의 어려움, 효과적인 해결책을 제시하다
“고객 소통 대화 기술과 SNS 마케팅 실전 가이드”

회원과의 진심 어린 소통, 어떻게 해야 할까요?
SNS 문자, 카톡 메시지, 어렵고 복잡하기만 하셨나요?
고객 불만, 어떻게 처리해야 고객 만족도를 높일 수 있을까요?

회원 관리를 어려워하는 소상공인을 위해, 고객 경험 컨설턴트 이현주 박사와 요가 전문가 이현정 박사가 25년 이상의 현장 경험을 바탕으로 실질적인 소통 전략을 제시한다.

프롤로그
이 책의 구성

1장 고객 소통 이해하기

고객 소통이란 무엇인가
고객 소통이 왜 중요한가
고객과 회원의 차이점 이해하기

2장 회원 등록률을 높이는 상담하기

고객과의 첫 만남
고객이 원하는 것을 알아내는 대화의 기술
회원 등록을 위한 결정적 대화 키워드
VAKD 고객 유형을 이해하고 맞춤 상담하기
회원 가입을 망설이는 상황 돌파하기
상담 후 등록하지 않은 고객 다시 끌어들이기

3장 회원 소통의 시작, 인사 잘하기

회원의 이름을 기억하고 불러주기
상황별 맞춤 인사법
신규회원과 기존회원에게 맞는 맞춤식 인사

4장 회원과 SNS 문자, 카톡 메시지 소통하기

회원 만족도를 높이는 메시지 소통
효과적인 메시지 작성법
맞춤형 메시지 전략
회원 반응 분석 및 대응하기
즉시 활용! 상황별 고객 소통 문자 가이드

5장 회원 불만 대응관리

회원 불만 관리를 위한 6가지 핵심 프로세스
고객 불만 점검 체크리스트 작성법
요가원 운영 고객 불만 점검하기

에필로그
지은이 소개
참고 문헌

이현주,이현정

세 가지 영역에서 전문가로 활동하고 있다. IT 산업에서 사용자 경험(UX) 디자인 전문가로 경력을 쌓았고, 현재 미디어 콘텐츠 제작사를 운영하고 있다. 숭실대학교 경영학부 겸임교수로 재직하며, 디자인 씽킹 코칭 방식을 강의에 접목하여 학생들의 실질적인 변화와 성장을 돕고 있다. 또한, 다양한 주제의 디자인 씽킹 코칭 프로그램을 개발하여 평생 학습자를 위한 워크샵을 주관하고 기관 및 기업 특강을 진행하고 있다. 주요 프로그램으로는 '커리어 플랜 세우기', '공감적 의사소통', '선택의 힘, 의사결정 능력 향상' 등의 디자인 씽킹 코칭 시리즈와 '숭실 100일 성공 챌린지' 시리즈가 있으며, 사업자에게 실질적인 도움을 주는 마케팅 실용서를 출간하고 있다. 디자인 경영(Design Management)을 전공하고 공학 석사 및 경영학 박사 학위를 취득했으며, 한국코치협회(KCA) KPC 인증 코치이자 NLP 프랙티셔너로서 전문 코칭 활동도 병행하고 있다.

현 ㈜ 엘엠디 대표
현 숭실대 경영학부 겸임교수
전 삼성전자, KT, 서울시 사용자경험디자인 컨설턴트

Publication Date	2024/11/25
Pages/Weight/Size	14821020mm
ISBN	9791198952707
Categories	경제 경영 > CEO/비즈니스맨