항공서비스

허희영 , 이수경

북넷

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9791194578000

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Publication Date	2025/02/15
Pages/Weight/Size	20025030mm
ISBN	9791194578000
Categories	대학교재 > 경상계열

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Description

국내대학의 항공서비스 관련학과는 대부분 실무중심의 내용을 다루고 있지만 이 책은 서비스 전반에 대한 폭넓은 이해를 도우면서 쉽게 접근할수 있는 도서이다. 또한 이 책은 항공산업에서 서비스가 차지하는 본질적인 역할을 심도있게 다루었으며, 단순히 실무자들에게만 국한되지 않고,서비스를 기획하고 운영하는 관리자들에게도 실질적인 도움을 줄 수 있는 내용을 포함하고 있다. 특히 항공서비스의 중심이 되는 객실서비스에 대한 내용을 구체적으로 기술함으로써 이 분야에 대한 이해를 확장하고자 하였으며,드론산업 및 국내 대형항공사간의 합병으로 탄생할 메가캐리어와 같은 최신 항공산업의 트랜드도 이 책에 반영하였다. 또한 신문사 사설을 해당 내용과 관련이 있는 챕터에 포함시킴으로 실제 산업현장의 실태를 이해하는데도 도움이 될 것이다.

Contents

PART1 서비스의 이해

제1장 서비스개념의 이해
제1절 서비스의 개요
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스경영

제2장 항공서비스의 개요
제1절 항공서비스의 개념
제2절 항공사의 운송서비스

제3장 서비스접점
제1절 서비스접점의 이해
제2절 서비스접점과 조직
제3절 현장 직원

PART2 고객의 이해

제4장 고객의 이해
제1절 고객의 의의
제2절 고객의 욕구와 유형
제3절 고객가치와 경쟁우위

제5장 고객만족
제1절 고객만족의 이해
제2절 고객 충성도
제3절 고객관계관리(CRM)
제4절 고객 커뮤니케이션

제6장 고객불만과 서비스회복
제1절 서비스품질
제2절 고객불만
제3절 서비스회복
제4절 서비스회복의 지침과 성공사례

PART3 항공운송서비스의 이해

제7장 항공운송서비스와 공항서비스
제1절 항공운송업의 이해
제2절 공항서비스

제8장 항공운송서비스의 글로벌 환경
제1절 항공운송서비스 규제 및 정책

제9장 항공기와 항공종사자
제1절 항공기
제2절 항공종사자

제10장 항공사 업무와 조직
제1절 항공사 운송서비스
제2절 항공사 조직

제11장 객실승무원 관리
제1절 객실업무의 의의와 구성
제2절 객실승무원

제12장 객실업무
제1절 객실승무원의 업무흐름
제2절 객실승무원의 주요 업무

제13장 세계의 항공사 및 국적항공사
제1절 세계의 항공사
제2절 우리나라의 국적항공사

Author

허희영,이수경

한국항공대학교 항공경영학과 졸업
서울대학교 대학원 경영학과 졸업(경영학 석.박사)
메사추세츠주립대학(Univ.of Massachusetts)객원교수
한국항공대학교 항공.경영대학장/대학원장
한국항공경영학회장 초대회장
동중앙아시아학회 학회장
현재, 항공서비스교육연구회 회장
현재, 한국항공대학교 경영학부 교수
현재, 한국항공대학교 총장