병원도 감성이다

이 책은 오랜 기간 해박한 이론을 바탕으로 대학 강단과 산업체에서 대고객 서비스에 대해 강연한 장정빈 교수와 풍부한 현장 사례와 경험을 통해 병·의원과 학교 등 100여 곳에서 의료 서비스를 강의한 김윤경 작가의 공저이다. 저자들은 위기를 겪고 있는 병원이 나아갈 방향으로 병원에 와서 집으로 돌아갈 때까지 전 과정에서 ‘환자경험’의 만족도를 높일 것을 제시한다. 그렇다면 어떻게 해야 ‘환자경험’의 만족도를 높일 수 있을까? 저자들은 그 방법이 환자의 마음을 자극하는 감성 경영에 있다고 말한다. 안정성과 편리함, 신속함을 주는 디지털 기계와 로봇도 공감과 위로의 영역은 대신할 수 없다. 감성을 자극하는 ‘휴먼터치’는 환자의 마음을 움직여 고객만족을 넘은 고객감동으로 이어지고 충성도와 재방문율을 높여서 병원 이미지 제고로 연결된다. ‘환자경험’의 만족도를 높이기 위해 병원장은 어떻게 인적자원을 존중하고 어떤 조직을 만들어 가야 하는지, 조직원들은 어떻게 감동적인 ‘환자경험’을 선사할 것인지에 대한 명쾌한 해법을 제시하는 『병원도 감성이다』는 병원뿐만 아니라 현장에서 고객을 만나는 모든 기업에 꼭 필요한 책이다.