블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가?

프롤로그

Part 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머

Case 1. 고객불만행동과 블랙컨슈머의 정의
1. 고객불만행동이란?
2. 블랙컨슈머의 정의
Case 2. 블랙컨슈머의 불만행동 수준 측정
1. 블랙컨슈머의 불만 수준
2. 불만행동 수준 측정의 중요성
Case 3. 감정노동 & 감정노동자 보호법
1. 감정노동이란?
2. 감정노동 측정 진단지
3. 감정노동자 보호법

Part 2. 코로나19 이후 블랙컨슈머의 변화

Case 4. 4차 산업혁명으로 인한 직업과 감정노동 수준 변화
1. 4차 산업혁명과 코로나로 인한 직업 변화
2. 직업의 감정노동 수준 변화
Case 5. 코로나19로 불안정해진 경제활동
1. 배달 기사의 보험사기 급증
Case 6. 팬데믹으로 인한 이커머스 시장의 급성장
1. 이커머스(e-commerce) 시장의 성장 추이
2. 추석 이후 한복 환불, 휴가 뒤에 수영복 환불
3. 이커머스 분쟁 해소방안 제시
Case 7. 유튜브와 함께 성장한 블랙컨슈머
1. 자영업자를 울리는 블랙컨슈머
2. 첨단 이물분석기법으로 이물질 클레임 해소
3. 음식점 분쟁 해소방안 제시

Part 3. 블랙컨슈머 vs 기업, 누가 블랙인가?

Case 8. 배달 전용 음식점의 위생 배신
1. 배달 전용 음식점의 심각한 위생
2. 공유주방의 심각한 위생
Case 9. 제품 불량의 증명은 누구의 몫인가?
1. 새 차의 불량 입증
2. 새 차 불량에 대한 분쟁 해소방안 제시
Case 10. 대기업의 민낯
1. 항의하는 소비자는 블랙컨슈머?
2. 블랙컨슈머 취급하는 기업 분쟁 해소방안 제시
Case 11. 소비자의 작은 손해를 위한 작은 소송
1. 집단 소송을 허용하지 않는 나라
2. 외국기업에도 적용되는 소비자보호법

part 4. 소비자와 기업에 필요한 상생

Case12. 화이트컨슈머의 정의
1. 화이트컨슈머
2. 소비자의 노력! 화이트컨슈머 캠페인
3. 소비자에게 힘을 실어줄 소비자보호법
Case13. 기업의 블랙컨슈머 응대 방안
1. 블랙컨슈머와의 협상을 중단하라!
2. 상생을 찾아가는 기업의 아이디어
3. 기업의 성숙한 블랙컨슈머 응대
Case 14. 고객의 목소리를 듣는 다양한 방법(VOC)
1. 고객의 목소리를 듣는 고객경험관리(CEM)
2. VOC는 화이트컨슈머의 목소리!

Part 5. 확장이 필요한 감정노동자 직업군

Case15. 확장이 필요한 감정노동자 정의
1. 감정노동 직업군
2. 웃어야 하는 것이 감정노동인가?
Case 16. 긍정적 감정노동 직업군
1. 긍정적 감정노동
2. 항공사 승무원
3. 고객센터 상담사
4. 교사
5. 심리상담사
Case 17. 중립적 감정노동 직업군
1. 중립적 감정노동
2. 체육지도자
3. 방송인(연예인, 유튜버 등)
4. 법조인
5. 의료인(의사, 간호사)
6. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
Case 18. 부정적 감정노동 직업군
1. 부정적 감정노동
2. 경찰관
3. 소방관
4. 직종별 평균 사망연령
Case 19. 다차원적 개념의 감정노동
1. 다차원적 개념인 감정노동

Part 6. 직무 스트레스로 확장이 필요한 감정노동

Case 20. 고객과 직원의 모호한 경계
1. 하청업체의 고객과 직원의 범위는?
Case 21. 직무 스트레스로 확장 필요
1. 개선이 필요한 감정노동자 보호법
2. 선진국의 직무 스트레스
3. 선진국의 감정노동 정신질병 인정 기준
4. 감정노동으로 인정된 정신장애

Part 7. 감정노동 보호 및 해소

Case 22. 감정노동 보호 방안
1. 감정노동 보호 방안
2. 매뉴얼과 프로세스 맵
3. 감정노동 보호 매뉴얼
Case 23. 감정노동 해소 방안
1. 감정노동 프로세스
2. 마음챙김
3. 감정노동 해소 방안

참고자료