소비자 중심경영

이 책은 기업경영의 핵심인 소비자중심경영을 다루고 있다. 소비자만족은 물론 사회적 책임까지 CCM 시스템 구축과 사례로 구성되었다. 첫째, CCM 개념과 시스템에 관한 명확한 설명을 통해 CCM 시스템 구축 시 사전에 이해하고 있어야 하는 내용을 담았다. 둘째, 기업의 CCM 시스템에 대한 실행 여부와 평가인증을 대비하여 자체적으로 점검하기 위한 내부 진단에 관련된 사항을 상세히 설명하였다. 셋째, CCM 요건을 구현하기 위한 CCM 시스템의 운영매뉴얼과 사례를 제시함으로써 조직에 적합한 CCM 시스템 구축을 어떻게 실현할 수 있는가에 대한 방법을 구체화하였다.

PART I CCM 이해와 준비
CHAPTER 1 CCM의 개요?
1. CCM(소비자중심경영) 개념과 목적
2. CCM(소비자중심경영) 인증제도
3. CCM 법적 근거
4. CCM 유용성

CHAPTER 2 CCM의 필요성
1. 소비환경의 변화
2. CCM 운영의 필요
3. 소비자 정보

CHAPTER 3 절차적인 준비
1. 교육 이수
2. 심사신청
3. 서류제출
4. 심사기업의 분류
5. 심사항목

CHAPTER 4 실질적인 준비
1. CCM의 미션과 비전 수립
2. CCM 전략 수립과 추진 방식
3. 현황분석과 문제 정의
4. CCM 추진위원회 운영
5. 명확한 실행기준의 설정
6. 평가, 포상 및 신규 목표 설정

PART II CCM 운영
CHAPTER 5 리더십
1. 최고경영자 리더십
2. CCM 비전
3. CCM 전략
4. 사회적 가치

CHAPTER 6 CCM 체계
1. 조직관리
2. 자원관리
3. 교육 관리
4. 문서 관리

CHAPTER 7 CCM 운영
1. 소비자 정보 제공
2. 소비자불만 사전 예방
3. VOC 운영

CHAPTER 8 성과관리
1. 실적과 성과
2. CCM 운영 성과
3. 유지개선 225
4. 가점(CCM 상생협력)

PART III CCM 심사 및 활성화
CHAPTER 9 유지와 활성화
1. 유지개선을 위한 기본요인
2. 소비자 중심적 문화조성
3. CCM 운영 활성화 방안

CHAPTER 10 CCM 심사 대비 가이드
1. 리더십
2. CCM 체계
3. CCM 운영
4. 성과관리

APPENDIX 부록
1. CCM 인증제도 운영 규정
2. CCM 인증제도 심사 기준
3. CCM 운영매뉴얼 작성
4. CCM 공적기술서 작성
5. 최고경영자(CEO) 및 직원 인터뷰 사례
6. 해외 CCM 관련 제도 동향
7. CCM 용어 정의

김태영,백병성,김정호,손철옥

기업 경영컨설턴트로 소비자중심경영 CCM 구축 모델을 개발하였고, 300여개 이상 기업, 공공기관에 적용하여 Best Practice를 구축하고 성과를 내는 일을 하고 있다. 한국소비자원에서 심사관으로 근무하며 CCM 인증제도를 개선하였으며 인증기업과 준비기업에게 CCM 운영매뉴얼, 공적기술서 등을 컨설팅하였다. 건국대학교, 숙명여자대학교에서 소비자학과 겸임교수와 대한상공회의소에서 근무하면서 이론과 다양한 기업 현장사례 실천을 접목한 CCM, CS, 소비자관련 교육과 경영컨설팅을 하였다. SK매직(동양매직)에서 서비스팀장, 고객상담실장으로 근무했으며, 사단법인 기업소비자전문가협회 OCAP 사무총장으로 근무하면서 공정거래위원회와 소비자중심경영 CCM 인증제도를 개발 및 운영하였다.

현재 한국소비자경영협의회 대표 컨설턴트로 재직중이며 여성가족부 가족친화인증 심사위원, 한국건강가정진흥원 컨설턴트, 서울시 일·생활균형지원센터 컨설턴트, 서울시여성능력개발원 컨설턴트, at농식품유통교육원 강사, 산업통산자원부 서비스품질인증(SQ) 심사위원, 한국컨텍산업협회 전문위원 등으로 활약하고 있다.

주요 연구실적으로는 CCM 평가인증기준 및 운영방안연구, CCM 평가기준 개선연구, 직접판매와 소비자보호 연구 등이 있으며 저서로는 소비자중심경영, 제조물책임(PL)실무가 있다. 그리고 각종 언론과 사보에 CCM, 고객관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다.

Publication Date	2023/04/25
Pages/Weight/Size	18825730mm
ISBN	9791191419320
Categories	대학교재 > 경상계열