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잘 먹히는 공감실전화술
인간심리를 기초로 한 이기는 말연습
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9791186151013
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| Publication Date | 2015/03/23 |
| Pages/Weight/Size | 153*215*20mm |
| ISBN | 9791186151013 |
Description
상상해 봅시다. 여러분은 백화점에 옷을 사러 갔습니다. 매장에서 둘러보고 있는데 점원이 살며시 다가와 말을 겁니다. “눈썰미가 좋으시네요, 고객님. 지금 보시는 이 옷은 신상으로 아주 인기가 좋아요. 한 번 입어보시겠어요?” 이런 상황이 되면 여러분은 귀찮은 생각에 “아닙니다.”, “괜찮습니다.” 라고 대답하지 않으시나요?
그러면 이번에는 상황을 바꿔볼게요. 여러분이 무언가 필요합니다. 여러분이 찾는 물건을 점원이 들고 와서 장황한 설명과 함께 구매하라고 무언의 재촉을 합니다. 이때 여러분은 더 좋은 것이 나올지도 모른다고 생각이 들어 “아직은 괜찮습니다.”, “필요 없습니다.”라고 대답하지는 않나요?
이처럼 사람의 심리는 보통 사물을 부정적으로 바라보게 되어 있습니다. 의심하는 것이지요. 즉 아무리 상품이 좋고, 가격이 저렴하더라도 우선 “NO!”라고 대답하고 보는 것입니다. 그런데 이런 사실이 일반적인 사람의 심리라니 매일 사람을 만나고, 대화하고, 설득하고, 나를 소개하고 세일즈해야 하는 여러분, 눈앞이 깜깜해지지 않나요?
미국 금융업계의 ‘과학적 마케팅기법의 원조’이자 신적인 존재로 칭송받는 프랭크 베트거(Frank Bettger, 1890~1981)는 다음과 같은 말을 했습니다. “고객의 거절의 62%는 가짜 거절이다. 진짜 거절은 38%에 지나지 않는다.” 베트거는 5,000번이 넘는 자신의 방문경험을 바탕으로 이런 결과를 밝혔는데요. 여기서 62%의 가짜 거절은 거짓말이나 핑계 또는 습관에 의한 거절이었습니다. 그러니까 상대의 처음 “NO!”는 충분히 “YES!” 로 바뀔 수 있습니다.
결국, 중요한 것은 상대방의 진짜 심리를 끌어내어 내 의사를 전달하고, 내 생각에 동의할 마음이 생기도록 하기 위한 화술입니다. 사람에게는 ‘싫어하는 사람한테서는 물건을 사지 않는다’, ‘사물을 일단 부정적으로 생각한다’는 공통된 ‘심리’, ‘행동패턴’이 있습니다. 이러한 사람의 ‘심리’, ‘행동패턴’에 기초한 화술을 구사한다면 상대방을 충분히 설득하고, 공감을 얻어 내 편으로 만들 수 있습니다.
저는 20대 때 다양한 영업 활동을 통해 실전에서 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 경험을 하고 아주 효과가 있다는 것을 실감했습니다. 41세에 창업했는데, 그때에는 모든 것이 제로상태에서부터 시작하였습니다. 그렇게 상대방을 다시 설득해야 하는 활동을 새로 시작하였는데 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 활용한 덕분에 순조롭게 매출이 성장할 수 있었습니다.
이 책에는 제가 다년간 실전에서 얻은 경험과 연간 300회 이상의 세미나를 통한 교육, 그리고 미국과 일본에서 배운 마케팅 이론에 기초하여 지금 당장에라도 도움이 될 수 있는 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 구체적으로 기록하였습니다. 실제로 이런 가르침을 익히고 실천하였던 한사람은 1년 만에 7배의 성과를 올렸습니다.
자신을 타인에게 소개하는 일이 서툰 사람, 상대와 매끄러운 인간관계를 맺고 싶은 사람, 상대를 설득하고 싶은 사람, 사람을 재산으로 쌓길 원하는 사람이라면 이 책이 길잡이가 되어줄 것입니다. 충분히 숙지하여 목표달성을 실현하시기 바랍니다.
그러면 이번에는 상황을 바꿔볼게요. 여러분이 무언가 필요합니다. 여러분이 찾는 물건을 점원이 들고 와서 장황한 설명과 함께 구매하라고 무언의 재촉을 합니다. 이때 여러분은 더 좋은 것이 나올지도 모른다고 생각이 들어 “아직은 괜찮습니다.”, “필요 없습니다.”라고 대답하지는 않나요?
이처럼 사람의 심리는 보통 사물을 부정적으로 바라보게 되어 있습니다. 의심하는 것이지요. 즉 아무리 상품이 좋고, 가격이 저렴하더라도 우선 “NO!”라고 대답하고 보는 것입니다. 그런데 이런 사실이 일반적인 사람의 심리라니 매일 사람을 만나고, 대화하고, 설득하고, 나를 소개하고 세일즈해야 하는 여러분, 눈앞이 깜깜해지지 않나요?
미국 금융업계의 ‘과학적 마케팅기법의 원조’이자 신적인 존재로 칭송받는 프랭크 베트거(Frank Bettger, 1890~1981)는 다음과 같은 말을 했습니다. “고객의 거절의 62%는 가짜 거절이다. 진짜 거절은 38%에 지나지 않는다.” 베트거는 5,000번이 넘는 자신의 방문경험을 바탕으로 이런 결과를 밝혔는데요. 여기서 62%의 가짜 거절은 거짓말이나 핑계 또는 습관에 의한 거절이었습니다. 그러니까 상대의 처음 “NO!”는 충분히 “YES!” 로 바뀔 수 있습니다.
결국, 중요한 것은 상대방의 진짜 심리를 끌어내어 내 의사를 전달하고, 내 생각에 동의할 마음이 생기도록 하기 위한 화술입니다. 사람에게는 ‘싫어하는 사람한테서는 물건을 사지 않는다’, ‘사물을 일단 부정적으로 생각한다’는 공통된 ‘심리’, ‘행동패턴’이 있습니다. 이러한 사람의 ‘심리’, ‘행동패턴’에 기초한 화술을 구사한다면 상대방을 충분히 설득하고, 공감을 얻어 내 편으로 만들 수 있습니다.
저는 20대 때 다양한 영업 활동을 통해 실전에서 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 경험을 하고 아주 효과가 있다는 것을 실감했습니다. 41세에 창업했는데, 그때에는 모든 것이 제로상태에서부터 시작하였습니다. 그렇게 상대방을 다시 설득해야 하는 활동을 새로 시작하였는데 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 활용한 덕분에 순조롭게 매출이 성장할 수 있었습니다.
이 책에는 제가 다년간 실전에서 얻은 경험과 연간 300회 이상의 세미나를 통한 교육, 그리고 미국과 일본에서 배운 마케팅 이론에 기초하여 지금 당장에라도 도움이 될 수 있는 ‘사람의 심리에 기초한 화술’을 구체적으로 기록하였습니다. 실제로 이런 가르침을 익히고 실천하였던 한사람은 1년 만에 7배의 성과를 올렸습니다.
자신을 타인에게 소개하는 일이 서툰 사람, 상대와 매끄러운 인간관계를 맺고 싶은 사람, 상대를 설득하고 싶은 사람, 사람을 재산으로 쌓길 원하는 사람이라면 이 책이 길잡이가 되어줄 것입니다. 충분히 숙지하여 목표달성을 실현하시기 바랍니다.
Contents
프롤로그
제1장 아무리 노력해도 제자리걸음
1 사람의 머릿속은 부정적 사고가 우세하다
2 상대방은 무엇을 원할까?
3 ‘사람의 심리’를 알면 설득과 공감에 성공한다
4 ‘무엇’보다 중요한 ‘누가’
5 인간관계의 심리 ‘치알디니 법칙’
6 모든 대화는 사람들 간에 이루어진다
7 대화에 중요한 사람의 3대 심리란?
8 3대 심리 ① 사람은 사실이 아니라 말에 반응한다
9 3대 심리 ② 사람은 불투명한 시각을 갖고 모호한 생각을 한다
10 3대 심리 ③ 사람은 항상 사물을 부정적으로 생각한다
11 사람의 ‘행동패턴’을 알면 대화는 성공적이다
12 사람의 행동패턴 ‘자이언스의 법칙’ 알기
제2장 상대방이 공감하고 싶어지는 ‘마법의 화술’
1 상대방이 나를 좋아하게 만드는 화술이란?
2 좋은 인간관계를 구축하기 위한 ‘공감 영역’을 만드는 화술
3 상대방에게 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술
4 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ① 칭찬하기
5 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ② 선물하기
6 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ③ 질문하기
7 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ④ 시각자료 보여주기
8 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑤ 아이디어 제공하기
9 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑥ 서비스 제공하기
10 고객과 좋은 관계를 맺기 위한 ‘NLP 이론’
11 상대방에게 맞춘 대화로 호감을 산다
12 상대방과 보조를 맞추는 ‘페이싱’을 활용한 대화
13 페이싱의 세 가지 기법
14 페이싱 ‘하나 더하기’ 화술
제3장 상대방의 호감을 사는 ‘듣기화술’
1 ‘잘 듣기’를 하면 설득과 공감에 성공하는 대화에 가까워진다
2 듣기의 다섯 가지 기술 ① 고개 끄덕이기 효과
3 듣기의 다섯 가지 기술 ② 맞장구 효과
4 듣기의 다섯 가지 기술 ③ 시선 효과
5 듣기의 다섯 가지 기술 ④ 질문 효과
6 듣기의 다섯 가지 기술 ⑤ 메모 효과
제4장 호감 가는 사람으로 기억되는 질문 화술
1 듣는 역할을 잘하면 상대방의 요구를 알게 된다!
2 상담이 부드럽게 진행되는 ‘Yes?sTaking법’
3 ‘사람에 대한 질문’, ‘현상에 대한 질문’, ‘문제에 대한 질문’
4 질문 기술 ① 마법의 질문 ‘만약에 ~라면’
5 질문 기술 ② 해결암시형
6 질문 기술 ③ 성공사례 제시형
7 질문 기술 ④ 이익 강조형
8 질문 기술 ⑤ 역질문형
제5장 설득과 공감을 위한 ‘최적의 프레젠테이션 화술’
1 프레젠테이션을 부드럽게 하기 위한 준비
2 상대방의 이익을 강조하는 ‘설득화법’
3 연결어를 활용한 ‘설득 화술’
4 아홉 가지 증거로 상대방의 이익을 강조하는 화술
5 ‘시각’에 호소하는 프레젠테이션으로 설득력을 높인다
6 ‘설득력’이 있는 이야기의 흐름 ‘화술 버거’
제6장 위기를 기회로! 반드시 알아둬야 할 ‘거절처리 화술’
1 거절당하더라도 개의치 않는다
2 거절에 효과적인 ‘완충 화술’
3 상대방의 속마음을 끌어내기 위한 확인질문
4 제3자의 의견이라고 하면서 이야기한다
5 여섯 가지 거절을 확인하고 이야기한다
6 거절에 대답하는 네 가지 타이밍
7 거절에 대처하는 최상의 화술 ‘READY법’
제7장 설득과 공감을 불러일으키는 ‘클로징 화술’
1 상대방의 최종의사를 확인하는 ‘테스트 클로징’
2 ‘대차대조표’를 활용한 화술로 클로징한다
3 설득과 공감보다도 중요한 후속관리
4 목표달성 이후 가장 중요한 여섯 가지 후속관리
5 “NO!”라는 말을 듣더라도 After Follow 한다!
[부록]
공감을 부르는 실전응용 Work Book 24가지
제1장 아무리 노력해도 제자리걸음
1 사람의 머릿속은 부정적 사고가 우세하다
2 상대방은 무엇을 원할까?
3 ‘사람의 심리’를 알면 설득과 공감에 성공한다
4 ‘무엇’보다 중요한 ‘누가’
5 인간관계의 심리 ‘치알디니 법칙’
6 모든 대화는 사람들 간에 이루어진다
7 대화에 중요한 사람의 3대 심리란?
8 3대 심리 ① 사람은 사실이 아니라 말에 반응한다
9 3대 심리 ② 사람은 불투명한 시각을 갖고 모호한 생각을 한다
10 3대 심리 ③ 사람은 항상 사물을 부정적으로 생각한다
11 사람의 ‘행동패턴’을 알면 대화는 성공적이다
12 사람의 행동패턴 ‘자이언스의 법칙’ 알기
제2장 상대방이 공감하고 싶어지는 ‘마법의 화술’
1 상대방이 나를 좋아하게 만드는 화술이란?
2 좋은 인간관계를 구축하기 위한 ‘공감 영역’을 만드는 화술
3 상대방에게 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술
4 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ① 칭찬하기
5 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ② 선물하기
6 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ③ 질문하기
7 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ④ 시각자료 보여주기
8 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑤ 아이디어 제공하기
9 호감을 사는 여섯 가지 실전 화술 ⑥ 서비스 제공하기
10 고객과 좋은 관계를 맺기 위한 ‘NLP 이론’
11 상대방에게 맞춘 대화로 호감을 산다
12 상대방과 보조를 맞추는 ‘페이싱’을 활용한 대화
13 페이싱의 세 가지 기법
14 페이싱 ‘하나 더하기’ 화술
제3장 상대방의 호감을 사는 ‘듣기화술’
1 ‘잘 듣기’를 하면 설득과 공감에 성공하는 대화에 가까워진다
2 듣기의 다섯 가지 기술 ① 고개 끄덕이기 효과
3 듣기의 다섯 가지 기술 ② 맞장구 효과
4 듣기의 다섯 가지 기술 ③ 시선 효과
5 듣기의 다섯 가지 기술 ④ 질문 효과
6 듣기의 다섯 가지 기술 ⑤ 메모 효과
제4장 호감 가는 사람으로 기억되는 질문 화술
1 듣는 역할을 잘하면 상대방의 요구를 알게 된다!
2 상담이 부드럽게 진행되는 ‘Yes?sTaking법’
3 ‘사람에 대한 질문’, ‘현상에 대한 질문’, ‘문제에 대한 질문’
4 질문 기술 ① 마법의 질문 ‘만약에 ~라면’
5 질문 기술 ② 해결암시형
6 질문 기술 ③ 성공사례 제시형
7 질문 기술 ④ 이익 강조형
8 질문 기술 ⑤ 역질문형
제5장 설득과 공감을 위한 ‘최적의 프레젠테이션 화술’
1 프레젠테이션을 부드럽게 하기 위한 준비
2 상대방의 이익을 강조하는 ‘설득화법’
3 연결어를 활용한 ‘설득 화술’
4 아홉 가지 증거로 상대방의 이익을 강조하는 화술
5 ‘시각’에 호소하는 프레젠테이션으로 설득력을 높인다
6 ‘설득력’이 있는 이야기의 흐름 ‘화술 버거’
제6장 위기를 기회로! 반드시 알아둬야 할 ‘거절처리 화술’
1 거절당하더라도 개의치 않는다
2 거절에 효과적인 ‘완충 화술’
3 상대방의 속마음을 끌어내기 위한 확인질문
4 제3자의 의견이라고 하면서 이야기한다
5 여섯 가지 거절을 확인하고 이야기한다
6 거절에 대답하는 네 가지 타이밍
7 거절에 대처하는 최상의 화술 ‘READY법’
제7장 설득과 공감을 불러일으키는 ‘클로징 화술’
1 상대방의 최종의사를 확인하는 ‘테스트 클로징’
2 ‘대차대조표’를 활용한 화술로 클로징한다
3 설득과 공감보다도 중요한 후속관리
4 목표달성 이후 가장 중요한 여섯 가지 후속관리
5 “NO!”라는 말을 듣더라도 After Follow 한다!
[부록]
공감을 부르는 실전응용 Work Book 24가지