관계마케팅 전략

기업이 직면하는 마케팅 환경의 복잡성은 그 전체의 모습을 온전히 파악할 수 없을 정도로 빠르게 경신되고 있으며 이러한 환경을 성공적으로 관리한다는 것은 기업에게는 끊임없는 도전과 극복의 과정이다. 기업 마케팅 환경의 수많은 구성요소 중 고객은 다른 환경 요소들과 직간접의 영향을 끊임없이 주고받으며 그 복잡성을 촉진하는 주요 플레이어 중 하나이기에 기업에게 고객은 그 어떤 환경요소보다도 장기적인 관계를 안정적으로 유지할 수 있도록 관리해야 하는 대상이다. 본서에서는 다양한 고객 접점에서 고객에 대한 심리적 이해를 바탕으로 장기적 고객관계를 수립하고 발전시켜 나가는 고객 관계마케팅의 이론과 실천전략을 살펴보고자 한다. 기업 고객보다는 개인 고객의 심리와 구매행동에 집중했으며, 관련 이론과 실증연구 결과에 기반하여 관계마케팅 실행전략을 제언하는 것을 목표로 한다. 세부적으로 고객 관계마케팅이 기업 경영 전반에 가지는 경영철학적 의미를 살펴보는 것(chapter 1 고객 관계마케팅: 특징과 모델)을 시작으로 하여, 고객기대 관리(chapter 2), 고객 인지가치 관리(chapter 3), 고객만족 관리(chapter 4), 고객신뢰 관리(chapter 5), 고객 충성도 관리(chapter 6)에 이르기까지 고객마케팅의 주요 관리적 요소에 관한 실행전략이 순차적으로 제시된다. 또한 고객과의 관계 특성을 활용한 목표고객의 선정(chapter 7) 및 거래단계를 포함한 다양한 고객 접점에서의 관계마케팅 실행 전략(chapter 8)을 제시함으로써 실제 고객 서비스 현장에서 활용도를 높이고자 하였다.