서비스경영

성공적인 서비스경영을 위해서는 조직 내부에서 갖추어야 할 중요한 요소들이 있다. 이 책에서는 접점 서비스 관리를 위해 공통적으로 필요한 7가지 요소의 실무적 활용을 높이는 방안을 제시하였다. 또한 서비스경영 이론의 현업 적용도를 높일 수 있도록 서비스조직에서 수행한 컨설팅 노하우도 공유하였다.

Chapter 01 고객경험을 창출하는 서비스 전략

01? 서비스 이해
02? 서비스 특성 및 관리방안
03? 서비스 전략

Chapter 02 고객 중심의 서비스 프로세스 관리

01? 서비스 프로세스의 중요성
02? 서비스 프로세스의 개념
03? 서비스 프로세스 관리
04? 서비스 프로세스 개선

Chapter 03 고객만족도 향상을 위한 서비스 품질관리

01? 서비스 품질관리의 필요성
02? 서비스 품질의 개념
03? 서비스 품질 모형
04? 서비스 품질 개선방법

Chapter 04 고객지향적인 서비스 조직의 운영관리

01? 서비스 리더십(Service Leadership)과 지속적 실행
02? 고객만족도 평가 및 관리
03? 통합 지원서비스 관리

Chapter 05 직원 역량강화를 위한 서비스 인적자원관리

01? 서비스 인력과 서비스 모니터링
02? 서비스 역량과 교육과정 개발
03? 감정노동 직원관리

Chapter 06 고객가치를 높이는 서비스 디자인

01? 서비스 디자인의 대두
02? 서비스 디자인의 개념
03? 고객경험관리와 디자인
04? 서비스 디자인 방법론
05? 서비스 디자인 활용

Chapter 07 서비스 커뮤니케이션 실무

01? 서비스 커뮤니케이션 이해
02? 서비스 세일즈 대화
03? 서비스 코칭 대화

Chapter 08 서비스 성과 평가

01? 서비스 성과 이해
02? 서비스 프로세스 효과성
03? 고객 중시 성과

Chapter 09 서비스 컨설팅 사례연구

01? 서비스 매뉴얼 개발 사례
02? 서비스접점 매뉴얼 주요 내용
03? 일산병원 환자경험 디자인 사례

황혜미

삼육대학교 경영학과 조교수(산학협력).
삼성전자 국내영업본부 마케팅연수소 CS교육담당, 삼성그룹 서비스 강사(1기), 서강대학교 생산서비스경영 석·박사, 한국표준협회 한국서비스대상, KS?CQI 자문위원, 한국생산성본부 SMAT(서비스경영자격) 자문위원, 한국서비스경영학회 이사, 한국생산관리학회 서비스 품질 위원장, SPC그룹 식품과학대학 생산서비스관리 자문교수.
삼성전자, 삼성화재, LG전자, LG인화원, 신세계백화점, 롯데백화점, 롯데호텔, 롯데월드, 아모레퍼시픽, 현대자동차, CJ푸드빌, CGV, SK텔레콤, 두산그룹, 신한은행, IBK, 광주은행, 한국은행, 농협은행, 부산은행, 전북은행, 삼성증권, 미래에셋증권, 새마을금고, 교보생명, 농협중앙회, 롯데화재, BC카드, 삼성카드, 서울대병원, 일산병원, 전남대병원, 아산병원, 서울성모병원, 미르치과네트워크, 페덱스코리아, JDC면세점, 파리바게뜨, 삼성전자로지텍, LG헬로비전, 한국잡월드, CJ인재원, 금호아시아나그룹, SPC그룹, 동원그룹, 필립스, 강원랜드, 신라호텔, 해비치호텔, 한국화이자, GSK, 노바티스, 한국리서치, 한국GM, 이마트, CJ개발, 청화대경호실, 서울시청, 서울시인재개발원, 서울지방고용노동청, 경찰청, 한국철도공사, 병무청, 제주도청, 농촌진흥청, 지방행정연수원, 국민권익위원회, 국토해양부, 한국무역협회, 경북개발공사, 우정사업본부, KT&G, 한국감정원, 한국타이어, 롯데하이마트, SK주식회사 외 다수의 서비스 컨설팅 수행.

Publication Date	2022/12/26
Pages/Weight/Size	17624830mm
ISBN	9791168581104
Categories	대학교재 > 경상계열