서비스마케팅

본서는 서비스 마케팅 이론을 관리론적 측면에서 고찰한 전문서적이다. 그와 동시에 대학 교재로서 서비스 마케팅의 내용을 평이하고 알기 쉽게 서술하고자 노력하였다. 본서의 흐름을 압축하면 다음과 같다. 제1장부터 제3장까지는 서비스 마케팅의 입문적 내용이다. 서비스의 특성으로 인해 ‘서비스는 다르다’라는 것을 전제로 시작하여 서비스 마케팅을 이해하고, 디지털 전환과 서비스 마케팅에의 적용, 환경분석과 서비스 포지셔닝에 관해 언급하고 있다. 그다음은 서비스 마케팅믹스 7P의 내용으로 구성되어 있다. 제4장부터 제7장까지는 기본적 마케팅믹스 4P(상품, 가격, 채널, 촉진) 서비스 측면에서 다루었다. 확장된 3P로는 제8장 물리적 환경, 제9장 프로세스를 논하였다. 그리고 마지막 참가자 믹스는 서비스직원과 고객이 그 대상인데 서비스 마케팅에서 가장 중요한 요소이므로 참가자를 두 장으로 나누어 제10장에서는 직원을 대상으로 서비스 인적자원관리를, 제11장에서는 고객을 대상으로 고객관계관리로 구성하였다. 서비스의 중요한 주제에 해당하는 내용은 제12장 수요공급관리, 제13장 서비스품질관리이고, 제14장은 서비스 실패와 회복 관리로 마무리하였다.