관광서비스경영론
$38.88
SKU
9791165675950
[Free shipping over $100]
Standard Shipping estimated by Tue 05/28 - Mon 06/3 (주문일로부 10-14 영업일)
Express Shipping estimated by Thu 05/23 - Mon 05/27 (주문일로부 7-9 영업일)
* 안내되는 배송 완료 예상일은 유통사/배송사의 상황에 따라 예고 없이 변동될 수 있습니다.
| Publication Date | 2023/01/15 |
| Pages/Weight/Size | 188*257*35mm |
| ISBN | 9791165675950 |
| Categories | 대학교재 > 경상계열 |
Description
본 교재는 초판과 같이 14장으로 구성되어 있으며, 다음의 세 가지 특징이 있다. 첫째, 장별 주제와 관련이 있는 적합한 사례를 제시하여 관광 서비스 경영론을 학습하고자 하는 독자들의 이해를 높이고자 하였다. 둘째, 다른 서비스 경영론 교재에서 제대로 다루지 않았던 내용을 체계적으로 다루고 있다. 예를 들면, 감정노동 관리, 서비스 생산성 관리, 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업의 사례 등을 들 수 있다. 마지막으로, 미래관광 메가트렌드에 대한 내용을 담고 있다. 메가트렌드의 학습은 관광 서비스 기업의 미래 경영전략 수립에 유용한 정보를 제시해 줄 수 있다.
Contents
제 01 장 서비스의 이해
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스
제3절 서비스 분류
제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해
제1절 서비스 산업의 이해
제2절 서비스 경제화와 관광 서비스 산업
제3절 서비스 경영의 이해
제 03 장 관광 서비스 경영전략
제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성
제2절 서비스 경영전략 수립
제3절 기업전략
제4절 경쟁전략
제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리
제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성
제2절 관광 서비스의 수요예측 방법
제3절 관광 서비스 수요관리 전략
제4절 관광 서비스 공급관리 전략
제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리
제1절 고객의 개념 및 유형
제2절 고객가치
제3절 고객 대기관리
제 06 장 고객참여와 고객경험관리
제1절 고객참여의 효과와 증대방안
제2절 고객참여행동
제3절 고객경험관리
제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링
제1절 서비스 인카운터의 개념과 특성
제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할
제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링
제 08 장 감정노동 관리
제1절 감정노동의 개념 및 중요성
제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진
제3절 감정노동 및 감성역량 관리
제 09 장 관광 서비스 마케팅
제1절 관광 서비스 마케팅의 개념
제2절 관광 서비스 STP 전략
제3절 관광 서비스 마케팅 믹스
제 10 장 관광 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질관리 모형
제 11 장 고객불평 관리와 서비스 회복
제1절 서비스 실패
제2절 고객불평
제3절 서비스 회복
제 12 장 서비스 생산성 관리
제1절 서비스 생산성의 개념과 접근법
제2절 서비스 생산성의 개선도구
제3절 서비스 생산성의 향상방안
제 13 장 서비스 경영의 세계화
제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법
제2절 프랜차이즈
제3절 경영계약
제4절 서비스 세계화 전략
제 14 장 4차 산업혁명과 미래관광 트렌드
제1절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업
제2절 미래관광 메가트렌드
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스
제3절 서비스 분류
제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해
제1절 서비스 산업의 이해
제2절 서비스 경제화와 관광 서비스 산업
제3절 서비스 경영의 이해
제 03 장 관광 서비스 경영전략
제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성
제2절 서비스 경영전략 수립
제3절 기업전략
제4절 경쟁전략
제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리
제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성
제2절 관광 서비스의 수요예측 방법
제3절 관광 서비스 수요관리 전략
제4절 관광 서비스 공급관리 전략
제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리
제1절 고객의 개념 및 유형
제2절 고객가치
제3절 고객 대기관리
제 06 장 고객참여와 고객경험관리
제1절 고객참여의 효과와 증대방안
제2절 고객참여행동
제3절 고객경험관리
제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링
제1절 서비스 인카운터의 개념과 특성
제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할
제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링
제 08 장 감정노동 관리
제1절 감정노동의 개념 및 중요성
제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진
제3절 감정노동 및 감성역량 관리
제 09 장 관광 서비스 마케팅
제1절 관광 서비스 마케팅의 개념
제2절 관광 서비스 STP 전략
제3절 관광 서비스 마케팅 믹스
제 10 장 관광 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질관리 모형
제 11 장 고객불평 관리와 서비스 회복
제1절 서비스 실패
제2절 고객불평
제3절 서비스 회복
제 12 장 서비스 생산성 관리
제1절 서비스 생산성의 개념과 접근법
제2절 서비스 생산성의 개선도구
제3절 서비스 생산성의 향상방안
제 13 장 서비스 경영의 세계화
제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법
제2절 프랜차이즈
제3절 경영계약
제4절 서비스 세계화 전략
제 14 장 4차 산업혁명과 미래관광 트렌드
제1절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업
제2절 미래관광 메가트렌드