서비스 브레인

감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다

의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다. 최근 뇌 과학이 발전하면서 소비자 행동의 비밀이 밝혀지고 있다. 소비자 행동 아래 감정, 감정 아래 욕구, 욕구 아래 감정의 뇌. 우리 행동의 대부분을 지배하는 감정의 뇌를 알아야 고객만족을 이끌어내는 서비스 브레인이 될 수 있다. 고객접점의 5단계, 즉 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅에서 고객의 예스를 이끌어내는 감정의 뇌 사용법을 알아보자.

머리말: 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 합니다

제1부 감정의 뇌가 서비스에 색을 입힌다
제1부를 시작하며: 새로운 서비스 행동모델이 필요하다

제1장 의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다
1. 우리 뇌는 의외로 감정적이다
2. 감정의 뇌, 그것이 알고 싶다

제2장 욕구를 알면 감정이 보인다
1. 욕구의 5단계와 고객감동 요소(카노모델)
2. 고객의 욕구 이해하기, 충족시키기

제3장 공감 서비스는 힘이 세다
1. 고객의 감정을 인식하고, 표현하기
2. 다양한 감정인식과 공감 능력 높이기
3. 긍정감정을 만들고 미러링하기

제4장 몸짓이 먼저 말을 한다
1. 호감과 유능함은 무엇으로 평가할까?
2. 몸짓언어 읽기, 몸짓언어 표현하기
3. 열고웃눈몸(열린 자세, 고객 끄덕임, 웃음, 눈맞춤, 몸 맞추고 기울이기)

제2부 감정의 뇌를 터치하는 접점별 노하우
제2부를 시작하며: 고객의 접점별 욕구와 감정을 만족시켜라

제5장 1단계: 따뜻한 고객맞이
1. 따뜻한 고객맞이 단계의 고객 욕구와 감정
2. 따뜻한 고객맞이를 위한 서비스 행동 BMWS

제6장 2단계: 친근한 공감대 형성
1. 친근한 공감대 형성 단계의 고객 욕구와 감정
2. 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 BMWS

제7장 3단계: 유능한 제품설명
1. 유능한 제품설명 단계의 고객 욕구와 감정
2. 유능한 제품설명을 위한 서비스 행동 BMWS

제8장 4단계: 믿음직한 구매제안
1. 믿음직한 구매제안 단계의 고객 욕구와 감정
2. 믿음직한 구매제안을 위한 서비스 행동 BMWS

제9장 5단계: 호감 가는 고객배웅
1. 호감 가는 고객배웅 단계의 고객 욕구와 감정
2. 호감 가는 고객배웅을 위한 서비스 행동 BMWS

김현식

현재 ㈜팡세컨설팅 대표. 성균관대학교 산업심리학과를 졸업하고 LG전자에서 세계화교육과 사내 컨설팅 업무를 담당했다. LG전자 고객서비스 교육팀장으로 직원들의 행복한 변화를 위한 인성교육과 직무교육 개발이라는 두 축의 교육체계의 틀을 마련했다. 특히 자기재창조 과정, NLP 하이터치 서비스, TWINS 교육은 10여 년간 지속적으로 LG전자 사내교육에 활용되고 있다.
인생 이모작을 위해 미국으로 가서 HR Cap Research Fellow로 해외 한국 기업들의 성과관리와 프로젝트 및 핵심인재 육성을 담당하기도 했다. 한국에 돌아와서는 활발한 강의 활동도 하고 있는데 주된 강의 영역은 판매/서비스, 리더십, 문제해결 분야이다. 최근에는 사람의 변화에 근본적인 영향을 미치는 뇌 과학과 감정을 통한 행동변화에 관심을 갖고 교육개발 및 강의에 집중하고 있다.

Publication Date	2018/12/01
Pages/Weight/Size	15322530mm
ISBN	9788998153410
Categories	경제 경영 > 경영