유혜선의 당당한 서비스

서문 - 당당한 자세와 전문성 있는 직업 정신으로
글을 시작하며 - 서비스는 마케팅이다 / 서비스는 당당한 것이다 / 서비스는 시스템이다

1. Before Service 고객이 있어야지
고객 만족의 시작 / 서비스에도 품질이 있다 / 성장시장과 성숙시장 / 서비스는 퓨전의 핵심이다
불황일 때 톡톡 튀는 아이디어 / 무서운 N세대 아이들

2. In Service 접점에서 최선을 다하기
고객만족 MOT / 성공하는 사람들의 표정과 자세 / 빅마우스와 스몰토크 / 반 발짝 앞선 셀링 포인트
칭찬은 마음의 꽃다발 / 느낌을 주는 서비스

3. After Service 한 번의 고객을 평생 고객으로
웅진의 고객 만족 전략 / 깔때기 고객 관리 / 충성 고객 만들기 / 보유 능력과 발휘 능력
CO-WORK하라 / 작은 습관의 힘

4. 조직은 유기체다
조직은 유기체다 / 21세기 생산방식 / 원칙과 시스템 / 리더십의 새로운 가치에 대하여
결과를 보여줘 봐 / 시스템 사고 / 시장지향적 기업 교육

5. 테마와 스토리가 있는 감성 서비스
파리붕어빵과 석봉토스트 / JAL 항공의 혼이 깃든 서비스 / 빌려드립니다 / Cody 엄마
CS Dr.와 사파리 엔터테이너 / 조폭마누라 지점장 / 스토리텔링 마케팅

6. 늘 애인이 많은 여자
교육 엔터테이너에서 CS 스페셜리스트로 / 원미 공원에서 / 이 땅에 여자로 태어나서
꿈이 나를 자유롭게 하리라 / 섹시한 마녀 핑크칼라의 시대

글을 마치며
부록