감성마케팅

홀마크 로열티 마케팅 그룹이 저술한 이 책은 전세계 수백만 고객들과 감성적 유대를 창출하고 유지해온 홀마크의 경험을 토대로 지속적 고객 로열티를 얻기 위한 감성 마케팅 전략을 제시한다. 마케팅 커뮤니케이션에 있어 감성의 활용이 브랜드를 차별화하고 고객 로열티를 구축하는 핵심 열쇠임을 주장한다. 감성 마케팅에서 브랜드의 가치 제안은 제품의 특성이나 가격과 같은 이성적 요소에 대한 강조를 넘어서, 감성적 욕구에 호소할 수 있어야 한다.

또한 현실에서 감성 마케팅을 적용하기 위한 구체적 방법으로 밸류스타 모델(Valuestar)을 제시한다. 기업의 가치 제안(value proposition)을 정의하고, 진단할 수 있는 개념적 틀로서 밸류스타는 감성적 가치 동인인 브랜드 자산, 경험, 에너지와 이성적 가치 동인인 제품 및 가격으로 구성되어 있다. 밸류스타는 고객 가치를 기존의 비용-편익 방정식이 아닌 이성적 요소 대 감성적 요소라는 고객의 의사결정 관점에서 이해할 수 있게 하며, 세분화된 고객 집단 별로 최우선 가치에 기초해 가장 적합한 가치 제안을 할 수 있게 한다. 결론적으로, 오늘날의 경쟁적 시장에서 지속적 로열티를 얻기 위해서는 제품이나 가격 보다는 브랜드 자산 및 경험과 같은 감성적 가치에 기초해 고객과의 유대 관계를 발전시켜야 한다는 것이 이 책의 핵심 메시지이다