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150사례로본손해보험소비자보호
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| Publication Date | 2022/12/30 |
| Pages/Weight/Size | 150*220*30mm |
| ISBN | 9791197030253 |
| Categories | 경제 경영 > 투자/재테크 |
Description
우리나라 보험산업은 양적으로 급성장하여 전 국민의 생활과 밀접한 관련이 있으며, 복잡한 현대사회에 중요한 사회안전망으로서 역할을 하고 있다. 보험회사는 기업의 영속성 유지목적으로 보험소비자인 고객만족을 위하여 시간과 금전적으로 많은 투자를 하고 있으며, 고객만족, 고객감동을 경영이념으로 설정하는 등 회사의 신뢰도 향상을 위한 노력을 하고 있는 것이 현실이다.
보험산업의 급격한 성장과정에 보험회사와 보험소비자 각자 역할에 일부 미흡한 부분으로 인하여 보험소비자의 불만이 발생하고, 금융감독원에 접수되는 소비자 민원 중 60%가 보험관련 내용이라는 객관적 사실로 볼 때 보험회사의 신뢰도는 타 산업에 비하여 낮은 수준이다. 보험산업의 신뢰 확보를 위해서는 만족도 향상을 위한 활동도 중요하지 만, 소비자 불만을 사전에 예방하고 발생한 불만을 신속히 해결하여 만족으로 전환시키는 것이 더욱 중요하다. 보험소비자 불만은 소비자의 요구수준과 보험회사 업무수준의 Gap으로 인하여 발생한다.
저자는 손해보험회사에 입사하여 약 34년동안 보험금 지급을 담당하는 보상직무와 보험소비자보호를 위한 업무를 하면서 보험소비자 보호의 필요성을 절실히 느끼게 되었으며, 본서는 보험소비자의 불만 발생 원인분석을 통하여, 불만의 사전제어 및 불만 발생시 해결 방안에 대하여 제시하였으며, 책의 주요 내용을 손해보험회사에서 주로 취급하는 보험종목인 자동차, 장기, 일반보험의 영업과 보상업무 처리 시 발생하는 150개의 유형으로 정리하였다. 본서의 활용은 보험소비자와 보험회사의 관련 종사자들이 할 수 있도록 하였으며 보험소비자, 보험모집자, 보험회사 직원 등이 각자 위치에서 소비자 불만을 해결할 수 있는 길잡이가 될 수 있도록 구성하였다.
보험산업의 급격한 성장과정에 보험회사와 보험소비자 각자 역할에 일부 미흡한 부분으로 인하여 보험소비자의 불만이 발생하고, 금융감독원에 접수되는 소비자 민원 중 60%가 보험관련 내용이라는 객관적 사실로 볼 때 보험회사의 신뢰도는 타 산업에 비하여 낮은 수준이다. 보험산업의 신뢰 확보를 위해서는 만족도 향상을 위한 활동도 중요하지 만, 소비자 불만을 사전에 예방하고 발생한 불만을 신속히 해결하여 만족으로 전환시키는 것이 더욱 중요하다. 보험소비자 불만은 소비자의 요구수준과 보험회사 업무수준의 Gap으로 인하여 발생한다.
저자는 손해보험회사에 입사하여 약 34년동안 보험금 지급을 담당하는 보상직무와 보험소비자보호를 위한 업무를 하면서 보험소비자 보호의 필요성을 절실히 느끼게 되었으며, 본서는 보험소비자의 불만 발생 원인분석을 통하여, 불만의 사전제어 및 불만 발생시 해결 방안에 대하여 제시하였으며, 책의 주요 내용을 손해보험회사에서 주로 취급하는 보험종목인 자동차, 장기, 일반보험의 영업과 보상업무 처리 시 발생하는 150개의 유형으로 정리하였다. 본서의 활용은 보험소비자와 보험회사의 관련 종사자들이 할 수 있도록 하였으며 보험소비자, 보험모집자, 보험회사 직원 등이 각자 위치에서 소비자 불만을 해결할 수 있는 길잡이가 될 수 있도록 구성하였다.
Contents
Ⅰ.손해보험 소비자보호 총론
1. 손해보험의 소비자란
2. 손해보험 소비자보호의 필요성
Ⅱ.손해보험 소비자불만 처리 프로세스 및 관련법규
1. 손해보험 회사 자체 소비자 불만처리
2. 대외 기관을 통한 소비자 불만처리
3. 소비자불만처리 관련법규
Ⅲ.손해보험 소비자불만 발생의 원인
1. 서비스 미흡으로 인한 불만
2. 회사의 제도/프로세스 미흡으로 인한 불만
3. 보험약관 관련 불만
4. 소비자의 억지주장
Ⅳ.손해보험 소비자불만 해결의 원칙
1. 기본원칙
2. 상황 별 해결원칙
Ⅴ.손해보험 소비자불만 유형별 해결의 원칙
자동차보험 계약 편
1. 자동차보험 만기안내 미흡으로 책임보험 미 가입 벌금부과
2. 자동차보험계약의 인수거절
3. 모집자 임의계약체결
4. 소유자 공동명의 자동차의 보험계약
5. 계약 시 자필서명 미 이행
6. 자동차보험 계약이 잘못 되었으니 해지/취소요구
7. 자동차보험 갱신보험료 과다인상
8. 특약가입 착오
9. 피보험자 선정 착오
10. 자기차량 보험가입금액 산정
자동차보험 대인보상 편
11. 보상처리 내용에 대한 안내
12. 계약자 입장의 보험금 과다지급
13. 대인보상 사고접수 거부
14. 경미사고에 대한 진료비 지불보증
15. 피해자 과실 면 부책
16. 피보험자의 법률상 손해배상책임
17. 보험 약관상 면책유형
18. 가불금, 가지급금, 우선 지급금의 지급범위
19. 약관상 보험금 지급기준과 법원 판결금액의 차이발생
20. 교통사고와 인과관계
21. 피해자 직불진료비의 보상범위
22. 보험회사에서 진행한 의료자문의 적정성
23. 피해자 과실산정기준
24. 위자료 산정
25. 피해자 직업/소득인정
26. 휴업 손해액의 인정
27. 노동능력 상실률의 인정
28. 향후 치료비의 인정
29. 개호비용의 인정
30. 합의효력
31. 자기신체사고 보상범위 및 담보 별 보험금 한도액(차량 단독사고)
32. 과실 있는 피보험자 자기신체사고 보험금 지급기준
33. 자기신체사고 추상장해
34. 자동차상해 보험금 지급기준
35. 무보험 자동차에 의한 상해 지급기준
36. 다른 자동차 운전담보 특약
자동차보험 차량/대물보상 편
37. 사고발생 시 현장출동
38. 사고처리 진행과정 안내
39. 정비공장 입고
40. 렌터카 사용 및 비용지급
41. 자동차 수리진행
42. 자동차 수리하자
43. 사고 후 전손처리
44. 정비수가 관련 거래처 불만
45. 수리비 지연지급/미지급 관련 거래처 불만
46. 피보험자 과실산정
47. 피해자 과실산정
48. 손해보험협회 과실비율분쟁심의위원회 운영
49. 자동차 시세하락 손해
50. 미수선 수리비 지급
51. 자기차량 차량가액 및 감가상각
52. 소지품, 휴대품의 보상처리
53. 음주사고 자차 보험금 면책
54. 소유/사용/관리중인 물건의 대물보험금 처리
55. 자동차 전손처리 후 잔존물 처리
56. 외제차 보상의 특수성
57. 고장손해와 자동차 사고로 인한 손해
장기보험 계약 편
58. 보험의 시기와 종기
59. 장기보험 임의계약
60. 계약자/피보험자 동일 건 자필서명 미 이행
61. 계약자/피보험자 상이 건 자필서명 미 이행
62. 예금주 동의 없이 보험료 인출
63. 보험가입금액과 보상한도액
64. 보험계약의 승환
65. 일반나이와 보험나이
66. 태아보험의 특수성
67. 단체보험계약과 단체취급보험 계약
68. 만기/해지 환급금 과소
69. 모집자의 설명 대상 및 이행방법
70. 모집자의 계약 시 개별약정
71. 보험계약 후 일부담보 삭제
72. 보험계약 갱신 시 보험료 할증
73. 보험계약 시 기본담보 누락
74. 이율변동 등으로 절판 시기에 보험계약 체결이 누락
75. 피보험자 직업에 따른 상해급수 산정
76. 질병/부위 부 담보 설정
77. 간편플랜, 간편실손, 간편간병 등 보험계약의 특수성
78. 계약자의 보험료 납입방법 선택
79. 보험계약의 무효 등으로 인한 취소
80. 보험계약의 실효 및 부활
81. 실효계약의 부활은 특수 계약
82. 질병관련 고지의무 위반
83. 직업관련 고지의무 위반
84. 직업관련 통지의무 위반
85. 이륜자동차 고지/통지의무 위반
86. 대면 계약과 비 대면 계약
87. 비 대면 계약의 특수성
88. 연금보험계약과 관련한 고려사항
89. 은행을 통한 방카계약의 특수성
90. 저축성보험 중도인출, 약관대출, 중도해지 시의 문제
일반보험 계약 편
118. 보험계약 인수거절 정당성
119. 계속 계약의 갱신누락 건 소급계약
120. 계속 계약 시 복사설계
121. 일부보험/중복보험 계약 건 설명의무
122. 업종별 특성에 부합한 보험계약
123. 화재보험 계약 시 보장성/저축성 보험료 비율
124. 은행대출 관련 담보설정을 위한 화재보험
125. 건물급수 관련 고지의무 위반
126. 통지의무 위반 관련 설명의무
일반보험 보상 편
127. 실손보상 및 감가상각
128. 시설물소유자, 일상생활 중, 자녀만의 등 배상책임보험
129. 배상책임보험에서 소유/사용/관리 중인 물건의 면부책
130. 화재 대물/대인 사고 발생 시 배상책임 발생 요건
131. 방화사고건의 조사 및 면부책
132. 산재보험, 근재보험과 사용자 배상책임보험
133. 모집자 면부책 착오설명 건 보상
134. 신체배상책임보험, 화재배상책임보험, 다중이용업소책임보험과
임의보험의 관계
135. 가재, 도구 중 명기 가재
136. 배상책임 담보에서 손해방지 경감비용
상담/대출/모집자 관련 등 기타
137. 보험기간 중 착오상담
138. 대출 종류별 이율, 대출금 상환
139. 구상금 청구 안내 공문
140. 구상금 이자감면
141. 보험범죄자 조사
142. 보험범죄 관련 보험계약 강제해지
143. 모집자 위촉 및 해촉
144. 모집자 수당지급 약속 미 이행
145. 모집자가 본인이 모집한 계약의 이관요청
146. 개인정보유출
147. 금융소비자 보호법 중 6대 판매원칙
148. 금융소비자 보호법의 위법계약해지와 계약 무효로 인한 취소
149. 설명의무 위반한 모집자의 변상
150. 불완전 판매를 한 모집자의 처벌
Ⅵ.문제행동 소비자 유형별 대응
1. 문제행동 소비자의 개요
2. 문제행동 소비자의 발생 예방 및 응대
3. 문제행동 소비자 유형
4. 문제행동 소비자 대응방안
별첨. 금융감독원의 민원업무처리 프로세스
1. 손해보험의 소비자란
2. 손해보험 소비자보호의 필요성
Ⅱ.손해보험 소비자불만 처리 프로세스 및 관련법규
1. 손해보험 회사 자체 소비자 불만처리
2. 대외 기관을 통한 소비자 불만처리
3. 소비자불만처리 관련법규
Ⅲ.손해보험 소비자불만 발생의 원인
1. 서비스 미흡으로 인한 불만
2. 회사의 제도/프로세스 미흡으로 인한 불만
3. 보험약관 관련 불만
4. 소비자의 억지주장
Ⅳ.손해보험 소비자불만 해결의 원칙
1. 기본원칙
2. 상황 별 해결원칙
Ⅴ.손해보험 소비자불만 유형별 해결의 원칙
자동차보험 계약 편
1. 자동차보험 만기안내 미흡으로 책임보험 미 가입 벌금부과
2. 자동차보험계약의 인수거절
3. 모집자 임의계약체결
4. 소유자 공동명의 자동차의 보험계약
5. 계약 시 자필서명 미 이행
6. 자동차보험 계약이 잘못 되었으니 해지/취소요구
7. 자동차보험 갱신보험료 과다인상
8. 특약가입 착오
9. 피보험자 선정 착오
10. 자기차량 보험가입금액 산정
자동차보험 대인보상 편
11. 보상처리 내용에 대한 안내
12. 계약자 입장의 보험금 과다지급
13. 대인보상 사고접수 거부
14. 경미사고에 대한 진료비 지불보증
15. 피해자 과실 면 부책
16. 피보험자의 법률상 손해배상책임
17. 보험 약관상 면책유형
18. 가불금, 가지급금, 우선 지급금의 지급범위
19. 약관상 보험금 지급기준과 법원 판결금액의 차이발생
20. 교통사고와 인과관계
21. 피해자 직불진료비의 보상범위
22. 보험회사에서 진행한 의료자문의 적정성
23. 피해자 과실산정기준
24. 위자료 산정
25. 피해자 직업/소득인정
26. 휴업 손해액의 인정
27. 노동능력 상실률의 인정
28. 향후 치료비의 인정
29. 개호비용의 인정
30. 합의효력
31. 자기신체사고 보상범위 및 담보 별 보험금 한도액(차량 단독사고)
32. 과실 있는 피보험자 자기신체사고 보험금 지급기준
33. 자기신체사고 추상장해
34. 자동차상해 보험금 지급기준
35. 무보험 자동차에 의한 상해 지급기준
36. 다른 자동차 운전담보 특약
자동차보험 차량/대물보상 편
37. 사고발생 시 현장출동
38. 사고처리 진행과정 안내
39. 정비공장 입고
40. 렌터카 사용 및 비용지급
41. 자동차 수리진행
42. 자동차 수리하자
43. 사고 후 전손처리
44. 정비수가 관련 거래처 불만
45. 수리비 지연지급/미지급 관련 거래처 불만
46. 피보험자 과실산정
47. 피해자 과실산정
48. 손해보험협회 과실비율분쟁심의위원회 운영
49. 자동차 시세하락 손해
50. 미수선 수리비 지급
51. 자기차량 차량가액 및 감가상각
52. 소지품, 휴대품의 보상처리
53. 음주사고 자차 보험금 면책
54. 소유/사용/관리중인 물건의 대물보험금 처리
55. 자동차 전손처리 후 잔존물 처리
56. 외제차 보상의 특수성
57. 고장손해와 자동차 사고로 인한 손해
장기보험 계약 편
58. 보험의 시기와 종기
59. 장기보험 임의계약
60. 계약자/피보험자 동일 건 자필서명 미 이행
61. 계약자/피보험자 상이 건 자필서명 미 이행
62. 예금주 동의 없이 보험료 인출
63. 보험가입금액과 보상한도액
64. 보험계약의 승환
65. 일반나이와 보험나이
66. 태아보험의 특수성
67. 단체보험계약과 단체취급보험 계약
68. 만기/해지 환급금 과소
69. 모집자의 설명 대상 및 이행방법
70. 모집자의 계약 시 개별약정
71. 보험계약 후 일부담보 삭제
72. 보험계약 갱신 시 보험료 할증
73. 보험계약 시 기본담보 누락
74. 이율변동 등으로 절판 시기에 보험계약 체결이 누락
75. 피보험자 직업에 따른 상해급수 산정
76. 질병/부위 부 담보 설정
77. 간편플랜, 간편실손, 간편간병 등 보험계약의 특수성
78. 계약자의 보험료 납입방법 선택
79. 보험계약의 무효 등으로 인한 취소
80. 보험계약의 실효 및 부활
81. 실효계약의 부활은 특수 계약
82. 질병관련 고지의무 위반
83. 직업관련 고지의무 위반
84. 직업관련 통지의무 위반
85. 이륜자동차 고지/통지의무 위반
86. 대면 계약과 비 대면 계약
87. 비 대면 계약의 특수성
88. 연금보험계약과 관련한 고려사항
89. 은행을 통한 방카계약의 특수성
90. 저축성보험 중도인출, 약관대출, 중도해지 시의 문제
일반보험 계약 편
118. 보험계약 인수거절 정당성
119. 계속 계약의 갱신누락 건 소급계약
120. 계속 계약 시 복사설계
121. 일부보험/중복보험 계약 건 설명의무
122. 업종별 특성에 부합한 보험계약
123. 화재보험 계약 시 보장성/저축성 보험료 비율
124. 은행대출 관련 담보설정을 위한 화재보험
125. 건물급수 관련 고지의무 위반
126. 통지의무 위반 관련 설명의무
일반보험 보상 편
127. 실손보상 및 감가상각
128. 시설물소유자, 일상생활 중, 자녀만의 등 배상책임보험
129. 배상책임보험에서 소유/사용/관리 중인 물건의 면부책
130. 화재 대물/대인 사고 발생 시 배상책임 발생 요건
131. 방화사고건의 조사 및 면부책
132. 산재보험, 근재보험과 사용자 배상책임보험
133. 모집자 면부책 착오설명 건 보상
134. 신체배상책임보험, 화재배상책임보험, 다중이용업소책임보험과
임의보험의 관계
135. 가재, 도구 중 명기 가재
136. 배상책임 담보에서 손해방지 경감비용
상담/대출/모집자 관련 등 기타
137. 보험기간 중 착오상담
138. 대출 종류별 이율, 대출금 상환
139. 구상금 청구 안내 공문
140. 구상금 이자감면
141. 보험범죄자 조사
142. 보험범죄 관련 보험계약 강제해지
143. 모집자 위촉 및 해촉
144. 모집자 수당지급 약속 미 이행
145. 모집자가 본인이 모집한 계약의 이관요청
146. 개인정보유출
147. 금융소비자 보호법 중 6대 판매원칙
148. 금융소비자 보호법의 위법계약해지와 계약 무효로 인한 취소
149. 설명의무 위반한 모집자의 변상
150. 불완전 판매를 한 모집자의 처벌
Ⅵ.문제행동 소비자 유형별 대응
1. 문제행동 소비자의 개요
2. 문제행동 소비자의 발생 예방 및 응대
3. 문제행동 소비자 유형
4. 문제행동 소비자 대응방안
별첨. 금융감독원의 민원업무처리 프로세스