CRM과 마케팅의 콜라보, 멤버십 전략

참으로 많은 변화가 생기고 있습니다. 지난 수십 년간 대부분의 경영 관련 서적이나 연구논문의 서두에서 ‘급변하는 경영환경…’이라는 문구는 항상 단골손님처럼 등장해 왔지만, 지금처럼 기업의 경영환경, 아니 고객이라는 키워드를 중심으로 이렇게 많은 부분이 송두리째 변하던 시기는 없었던 것 같습니다. 4차 산업혁명과 빅데이터 시대가 도래한 지금, 기업은 고객과의 모든 접점 채널에서 고객의 데이터를 수집하고 있고, 고객에 대한 단순한 이해와 대응을 넘어 한발 앞선 예측과 선도적인 제안을 제공해야 하는 시기입니다.

이런 점에서 CRM이나 마케팅에서 중요하게 다루어져 왔던 멤버십 프로그램의 역할도 변화하고 있고, 그 전략적 중요도가 새롭게 부각되고 있습니다. 과거에는 단순히 고객 구매에 대한 사은의 개념으로 고객에게 보상을 제공하는 제도였다면, 이제는 얼굴 없는 고객, 즉 비식별 고객의 비중을 줄이고, 식별고객에 대한 구매이력과 상호작용 데이터를 수집할 수 있는 일종의 고객경영을 위한 전략적 플랫폼으로 전환하고 있는 것입니다. 그래서 다양한 업종의 계열사를 아우르는 그룹사는 물론, 기업의 규모와 업종을 불문하고 제조부터 유통, 서비스업, 더 나아가 최근에는 주요 온라인 포털들까지 멤버십 프로그램을 도입하거나 운영 중인 프로그램의 개선과 혁신에 상당한 투자가 이루어지고 있습니다.

이 책을 출간하게 된 가장 큰 동기는 이렇게 국내 주요 기업들 대부분이 멤버십 프로그램을 운영하고 있고, 그 전략적 중요도가 커지고 있음에도 불구하고, 멤버십 전략과 관련된 지식을 체계적으로 습득할 수 있는 전문 교재나 교육이 부족한 실정이기 때문입니다. 멤버십 전략에 대한 전문성을 키울 기회가 적다 보니, 멤버십 프로그램을 운영하는 일선의 실무자들은 업무를 추진하는 절차와 방법, 성과에 대한 확신이 없는 상태로 기업 내부의 제한적인 경험과 지식에 의존하고 있으며, 타사의 운영 사례를 통해 멤버십 프로그램 전략에 대한 아이디어를 얻고 있는 상황입니다.

멤버십 전략을 연구하는 학자가 많음에도 불구하고, 실무자들에게 가이드가 될 수 있는 전문적인 교재가 부족한 이유는 멤버십 전략이 ‘CRM·마케팅’에 대한 이론은 물론 실질적인 운영에 필요한 시스템의 구축과 연동, 고객 데이터의 분석, 개인정보의 보호조치 방법, 포인트의 회계 및 세무처리 방법, 디지털마케팅 실행 기법 등 매우 다양한 영역에 대한 실무적인 전문지식을 필요로 하기 때문입니다.

이 책은 멤버십 전략을 이해하는 데 필요한 개념과 운영 원리를 비롯하여, 실질적으로 현업에 적용할 수 있는 멤버십 프로그램의 설계 방법론과 운영 실무를 구체적으로 다루는 ‘멤버십 전략’ 지침서입니다. 저자들은 CRM 및 멤버십 전략을 전공한 전문가들로서, 국내 주요 기업들을 대상으로 CRM, 멤버십 프로그램, 디지털마케팅 영역의 전략 개발과 프로그램 설계, 데이터 분석 및 알고리즘 개발 등 다양한 프로젝트를 수행해 왔습니다. 감히 멤버십 전략을 본격적으로 다룬 국내의 첫 번째 책이라고 할 수 있는 이 책은 이러한 저자들의 이론적, 실무적 경험을 바탕으로 집필되었습니다.

모쪼록 CRM과 마케팅 관련 직무에 종사하는 임원 및 실무자, 관련 분야로 진출하고자 하는 학생, 그리고 멤버십 프로그램을 연구하는 연구자들에게 단비와 같은 좋은 책이 되기를 바랍니다. 이 책을 출간하도록 허락해주신 박영사 안상준 대표이사님과 좋은 책이 출간될 수 있도록 애써주신 편집 배근하 과장님, 디자인 박현정 님, 마케팅 오치웅 대리님께 감사를 전합니다.