에니어싱크

집필 계기 : 고객만족(CS)에 대한 책 집필을 요구하는 의견을 많이 받게 되니 어느 순간 계획을 하게 되었고 이렇게 책을 출간하게 되었다. 이 책은 고객만족(CS)과 에니어그램이라는 두 가지 내용을 접목했는데, 이를 위해서 전문가들이 모여 함께 책을 쓰게 되었다. 내용을 쓰고 수정하는 과정 가운데 우리는 서로에 대해 더욱 감사함을 느끼지 않을 수 없었다. 왜냐하면 서로의 의견과 내용이 보완되어 책의 완성도를 높일 수 있었기 때문이다. 그래서 만나 이야기를 나눌 때마다 즐거운 배움의 시간이 되었다.

사례 선택 : 이 책에는 다양한 사례들이 들어 있다. 사례의 선택에 있어서 중요한 점은 그 사례들이 얼마나 현실성이 있는가 하는 점이다. 이런 사례는 한 사람의 머릿속에서 나오기 힘들다. 우리는 서로의 사례를 비교해가며 최고의 사례를 선택하는데 시간을 많이 쏟았다. 독자는 내용을 이해하고 적용하는데 이런 사례들이 큰 도움이 될 것이다.

단순한 문구에서 벗어나기 : ‘고객에게 친절해야 한다’라는 단순한 말로 교육을 하는 시대는 끝났다. 매우 구체성이 떨어지는 말이며, 현실에서 적용할 수 없다는 것을 알 것이다. 각 유형의 특징이 다르고, 원하는 것이 다르며, 받아들이는 방식이 다른데 어떻게 간단한 문구가 고객만족(CS)의 지침이 될 수 있단 말인가. 이 책을 통해서 유형별 스타일이 얼마나 다른지 알게 될 것이며, 그에 따라 어떤 대처를 하는 것이 필요한지 알게 될 것이다. 지금까지 알지 못했던 내용을 배움으로 시간 가는지 모르고 이 책을 읽게 될 것이다.

기분 좋은 느낌와 매출 : 비즈니스 상황에서 고객을 응대하는 일은 매우 중요하다. 고객 입장이 되어 매장에 갔을 때 다양한 느낌을 받게 되는데, 기분 좋은 느낌을 주는 직원과 그렇지 않은 직원이 있다. 그들은 고객을 다시 오게 만들기도 하고 떠나보내기도 한다. 이 책은 전자의 느낌을 주는 사람이 어떻게 될 수 있는지 그 비법을 알려주고자 있다. 이 책을 정독한다면 매출 향상의 효과를 얻게 될 것이라 확신한다.

에니어싱크 : 이 책의 제목은 ‘에니어싱크’다. 에니어그램의 이론으로 고객과 직원을 동기화한다는 의미를 담고 있는데, 고객과 직원 모두 9가지 유형으로 설명을 할 수 있다. 고객과 직원이 만났을 때 총 81가지 경우의 수가 나오는데 이때 오직 9가지, 같은 유형으로 만났을 때만 긍정적 고객경험을 만들 수 있다. 그래서 ‘에니어싱크’가 중요하다. 에니어싱크가 되었을 때 고객은 만족하여 상품과 서비스를 구매하게 된다. 에니어싱크는 비즈니스에서만 도움이 되는 것은 아니다. 대인관계에서도 매우 좋은 효과를 가져올 수 있는데, 상대의 유형에 맞는 응대를 함으로 매력적인 사람이 될 수도 있고, 문제 해결을 가능케하는 능력자도 될 수 있다. 에니어싱크가 말하는 기술을 주변에 전파하는 실력자가 되기를 바라는 마음으로 이 책을 쓴다.

프롤로그

01 왜 에니어그램인가

·나를 큐레이션 해줘!
·다양한 성격진단 프로그램
·성격 교육의 문제
·에니어그램을 선택한 이유
에니어그램이란 / 에니어그램의 사람들 / 성격의 동일시와 가면 / 성숙한 모습 / 가면이라는 집착
·현장에서의 에니어그램
·고객 경험과 CS 교육
·에니어그램, CS를 만나다
·불만 고객을 바라보는 관점
·부정적인 면을 바라보다
·입장 차이가 불만이 되다

02 에니어그램 9가지 직원 유형

·고객을 넘어 직원을 고려하기
·1번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
·2번 유형 직원 특징 - 완벽주의자 / 강점 / 단점
·3번 유형 직원 특징 - 성공주의자 / 강점 / 단점
·4번 유형 직원 특징 - 예술가 / 강점 / 단점
·5번 유형 직원 특징 - 분석가 / 강점 / 단점
·6번 유형 직원 특징 - 충성가 / 강점 / 단점
·7번 유형 직원 특징 - 열정주의자 / 강점 / 단점
·8번 유형 직원 특징 - 도전주의자 / 강점 / 단점
·9번 유형 직원 특징 - 평화주의자 / 강점 / 단점

03 고객 유형별 갈등

·1번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 기계적 답변 - 원칙상 안 됩니다 / 불공정
·2번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 사무적 태도 - 다까체 / 친근하지 않은 말 전달
·3번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 성공을 인정하지 않는 무반응
·4번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 개성을 무시하는 태도 - 고객님이 모르셔서 그러는데
·5번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 신뢰성 결여 - 저는 잘 모르겠네요 / 과한 친절과 교류
·6번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 회피성 태도 - 그건 모르셔도 돼요
·7번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 진지하지 않은 태도 - 제가 분명 말씀드렸는데요 / 에너지 기복
·8번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 통제의 명령어 - 하세요, 해야 합니다 / 내 말이 법이다
·9번 유형 고객에게 주로 나타나는 갈등 : 직원의 재촉 - 고객님 서두르세요 / 결정하지 못하는 우유부단함

04고객 유형별 CS 성공 사례

·1번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 1번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / ESG
·1번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 정확한 요구
·1번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 고객이 맞다
·2번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 2번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
·2번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 감사 표시
·2번 유형 고객의 성공 사례 #03 :공감
·3번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 3번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 고객 관리에 신경을 쓰자
·3번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 명품 매장 이용
·3번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 가족 자랑하기
·4번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 4번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 거리두기 / 심미안적인 안목
·4번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 독특한 스타일 인정
·4번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 자기 몰두의 이해
·5번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 5번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
·5번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 침묵 / 어려운 감정 교류
·5번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 신뢰할 수 있는 전문 지식
·6번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 6번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 결정력 부족
·6번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 답을 정해 놓고 하는 질문
·6번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 불안함이 적중하지 않은 답변
·7번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 7번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
·7번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 이벤트에 관심
·7번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 열정적이면서도 산만한 대화
·8번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 8번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소
·8번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 자신감
·8번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 유연성
·9번 유형 고객의 성공 사례 #01 : 9번 유형의 고객이 생각하는 친절의 요소 / 의견 전달 중지
·9번 유형 고객의 성공 사례 #02 : 대응이 없는 이동
·9번 유형 고객의 성공 사례 #03 : 결정권을 주는 설명

05 에니어그램을 통한 고객 유형별 효과적인 응대 방법

·1번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 경청 → 공감 → 감사 인사 → 의견 반영 / 원칙을 지키기 / 계약을 확실히 하기
·2번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 감성적인 대화하기 / 도움 주기 / 가볍게 생각하지 않기
·3번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 자랑과 과시 호응하기 / 명품에 대한 인정을 하기 / 특별한 선물하기 / 틈 보이지 않기 / 책임자가 상황 중재하기
·4번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 독특함 인정하기 / 대중적인 것 권유하지 않기 / 갑작스러운 감정기복 이해하기
·5번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 모르는 것 솔직하게 말하기 / 친근한 표현보다는 분명한 내용 전달하기 / 전문가 수준의 정보 제공하기 / 숫자를 사용해서 말하기
·6번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 예상 질문에 대한 답변 제공하기 / 확신을 주는 멘트 활용하기 / 고객의 잘못이 아니라 상황의 탓임을 인지시키기
·7번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 이벤트나 행사가 있음을 알리기 / 충분히 새로운 자극 제공하기 / 자유로움 제공하기
·8번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 주도권을 주는 태도 취하기 / 갈등 상황 빨리 종결시키기
·9번 유형에게 효과적인 대처 방법 : 선택을 단순하게 만들기 / 작은 표현도 진지하게 여기기 / 닦달하지 않기

김진태,한미선,임희진,정희영

오프라세노 교육연구소 대표, 브레인레오 대표이다. 한국생산성본부에서 전임교수로 강의를 하고 있다.대학교에서 화학공학을 전공했고 실제로 과학을 좋아한다. 지금은 강사와 저자로 활동하고 있다. [DISC] [에니어그램] [TA] 등의 성격, 심리, 대화 전문과정의 강의를 운영하고 있으며, [유대인과 하브루타] [1인기업 컨설팅] [출판 컨설팅]의 강의와 컨설팅도 함께 하고 있다. 또한 유사과학이 아닌 올바른 과학적 사고를 돕는 콘텐츠도 준비 중에 있다.

꾸준히 책을 쓰는 작가로 활동을 하고 있다. 지금까지 15권의 책을 썼으며 꾸준히 집필 활동 중이다. 책을 쓰는 이유는 여러 가지가 있지만 이 책처럼 잘못된 내용을 다시 바로 잡고자 하는 욕구 때문에 쓰기도 한다. 유대인의 하브루타를 토론 방법 또는 학습법으로 잘못 가르치는 것에 대해서도 정확히 알리고자 『유대인을 만나다』와 『세 가지 이스라엘』을 썼다.

책을 읽을 때나 공부를 할 때 '이것은 왜 이렇지? 이것은 말이 안 되는데? 이것은 근거가 없는데'라는 생각을 꼭 하는 스타일이다. 그래서 다시 확인하고 정확한 정보를 찾아내려고 노력한다. 무조건 믿는 스타일이 아니다. 그 점이 계속 책을 쓰게 만들고 있다.

그밖의 저서로는 『DISC로 성격을 디자인하자』『제주도 다이어트 트레킹』『디자인 에세이』『일본 편의점 매력을 보다』『에니어그램』『지속 가능한 콘텐츠 사업가』, 『결혼을 디자인하라』, 『네 가지 성격 DISC와 만나다』가 있다.

Publication Date	2024/02/01
Pages/Weight/Size	15021020mm
ISBN	9791197856068
Categories	인문 > 심리