함께 살아가고 사랑받는 공직자
공직자 민원 응대 기술서
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9791197770753
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| Publication Date | 2023/02/09 |
| Pages/Weight/Size | 152*225*20mm |
| ISBN | 9791197770753 |
| Categories | 자기계발 |
Description
대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 책!
공직자와 서비스직을 위한 민원 응대 커뮤니케이션!
함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되기 위한 모든 것!
경주시 공무원들과 함께 만든 민원 응대 기술서!
인재경영 기업교육 명강사 지홍선 대표의 대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 ‘민원 응대에 관한 이야기’를 책으로 엮었다. 이 책은 크게 보면 공공기관과 서비스직에서 일하는 모든 분의 목적지를 위한 선명한 등대와 같고, 작게 보면 대인관계 기술까지 알려 주는 알기 쉬운 안내서이기도 하다. 또한 공직자와 서비스직의 선한 의지와 민원 응대에 관한 규정들이 차곡차곡 담겨 있다. 그래서 이 책은 ‘공직자와 서비스직을 위한 커뮤니케이션의 모든 것’이라고 표현할 수 있다.
이 책의 특징은, 먼저 경주시 민원 취약 분야 담당자들이 이야기하는 민원의 사례와 유형을 살펴보고, 공통으로 공감하는 민원을 역할 연기를 함으로써 실제 일어날 수 있는 민원에 대처하는 민원 응대법에 관하여 나누고 고민한 결과를 담았다. 다음으로 공직자를 위한 민원 응대의 이해와 민원인을 대하는 민원 담당자가 꼭 알아야 할 응대에 필요한 커뮤니케이션 역량 5가지, 즉 민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’, 민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’, 민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’, 민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’, 전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’를 정의하였다. 마지막으로 고충 민원 응대를 위한 중요한 커뮤니케이션 기술들을 다루었다.
공직자와 서비스직을 위한 민원 응대 커뮤니케이션!
함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되기 위한 모든 것!
경주시 공무원들과 함께 만든 민원 응대 기술서!
인재경영 기업교육 명강사 지홍선 대표의 대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 ‘민원 응대에 관한 이야기’를 책으로 엮었다. 이 책은 크게 보면 공공기관과 서비스직에서 일하는 모든 분의 목적지를 위한 선명한 등대와 같고, 작게 보면 대인관계 기술까지 알려 주는 알기 쉬운 안내서이기도 하다. 또한 공직자와 서비스직의 선한 의지와 민원 응대에 관한 규정들이 차곡차곡 담겨 있다. 그래서 이 책은 ‘공직자와 서비스직을 위한 커뮤니케이션의 모든 것’이라고 표현할 수 있다.
이 책의 특징은, 먼저 경주시 민원 취약 분야 담당자들이 이야기하는 민원의 사례와 유형을 살펴보고, 공통으로 공감하는 민원을 역할 연기를 함으로써 실제 일어날 수 있는 민원에 대처하는 민원 응대법에 관하여 나누고 고민한 결과를 담았다. 다음으로 공직자를 위한 민원 응대의 이해와 민원인을 대하는 민원 담당자가 꼭 알아야 할 응대에 필요한 커뮤니케이션 역량 5가지, 즉 민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’, 민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’, 민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’, 민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’, 전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’를 정의하였다. 마지막으로 고충 민원 응대를 위한 중요한 커뮤니케이션 기술들을 다루었다.
Contents
프롤로그
알아두기
제1장 공직자를 위한 민원 응대의 이해
일반 기업의 서비스와 공공서비스
기업과 고객과는 다른 공직자와 민원인
민원인 응대 기본 방향
민원 취약 분야 담당자 교육
민원인의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대
제2장 누구나 쉽게 이해하는 고충 민원
고충 민원에 대응하는 개인 대응 역량
고충 민원을 방지하는 개인 대응 기술: 커뮤니케이션 역량
민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’
민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’
민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’
민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’
전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’
제3장 고충 민원 가이드 라인과 현장 사례
고충 민원 가이드 라인
고충 민원 현장 사례
제4장 고충 민원 참고자료
고충 민원 발생보고서 / 폭언, 성희롱 등에 대한 서면 경고문
전화 녹취 · 민원실 외 안전시설 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
심리상담과 치료지원 제도 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
우울증 또는 스트레스 자가진단법 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
법률상담 제도 / 공무원 책임보험과 행정종합배상공제 제도
고충 민원 대응 관련 법령
부 록 고충 민원 응대를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션 & 대화 코드 익히기 / 언어와 준언어, 비언어라는 무기
‘No’가 ‘No’가 아닐 수도 있는 한국 사회 / 남자와 여자의 대화는 어떻게 다른가
맞춤형 대화의 달인이 되어야 하는 이유 / 뒤끝 없는 직설과 애매한 완곡어 사이
누구에게나 통하는 치트 키는 없다 / 대상과 상황에 따라 달리 말하라
다른 세대와 원활히 소통하는 법을 익혀라 / 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
CS 리더의 커뮤니케이션 / CS 직원의 커뮤니케이션
고객 컴플레인 잠재우기 / 공직자의 직무 스트레스 관리령
에필로그
참고도서
알아두기
제1장 공직자를 위한 민원 응대의 이해
일반 기업의 서비스와 공공서비스
기업과 고객과는 다른 공직자와 민원인
민원인 응대 기본 방향
민원 취약 분야 담당자 교육
민원인의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대
제2장 누구나 쉽게 이해하는 고충 민원
고충 민원에 대응하는 개인 대응 역량
고충 민원을 방지하는 개인 대응 기술: 커뮤니케이션 역량
민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’
민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’
민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’
민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’
전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’
제3장 고충 민원 가이드 라인과 현장 사례
고충 민원 가이드 라인
고충 민원 현장 사례
제4장 고충 민원 참고자료
고충 민원 발생보고서 / 폭언, 성희롱 등에 대한 서면 경고문
전화 녹취 · 민원실 외 안전시설 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
심리상담과 치료지원 제도 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
우울증 또는 스트레스 자가진단법 / 행정기관 전화응대직원 음성안내 보호 조치
법률상담 제도 / 공무원 책임보험과 행정종합배상공제 제도
고충 민원 대응 관련 법령
부 록 고충 민원 응대를 위한 커뮤니케이션 기술
커뮤니케이션 & 대화 코드 익히기 / 언어와 준언어, 비언어라는 무기
‘No’가 ‘No’가 아닐 수도 있는 한국 사회 / 남자와 여자의 대화는 어떻게 다른가
맞춤형 대화의 달인이 되어야 하는 이유 / 뒤끝 없는 직설과 애매한 완곡어 사이
누구에게나 통하는 치트 키는 없다 / 대상과 상황에 따라 달리 말하라
다른 세대와 원활히 소통하는 법을 익혀라 / 커뮤니케이션 코드 실전 솔루션
CS 리더의 커뮤니케이션 / CS 직원의 커뮤니케이션
고객 컴플레인 잠재우기 / 공직자의 직무 스트레스 관리령
에필로그
참고도서