스웨덴 국세청 성공스토리

『스웨덴 국세청 성공스토리』는 세계 최고의 복지국가로 손꼽히는 스웨덴에서도 가장 바뀌기 어려울 것 같은 국세청이라는 국가기관이 어떻게 성공적으로 혁신을 이루었는지 변화의 과정을 경험과 관점에 기초해 풀어낸 이야기이다. 이 책은 조직문화의 변화, 고객에 대한 친절한 응대의 중요성, 그리고 높은 수준의 신뢰에 대해 서술하며 국가기관의 가장 중대하고 막강한 자산은 바로 ‘신뢰’라고 확신한다. 이를 통해 우리는 스웨덴 최고 권력기관이 어떻게 신뢰를 올리게 되었는지에 주목한다. 스웨덴 국세청이 어떻게 혁신을 실현했고 또 어떻게 구현했는지, 혁신을 통해 그들의 삶이 어떻게 변화했는지 전 과정을 기획하고 주도했던 두 명의 저자는 자신들이 실제로 겪었던 체험과 사례를 좀 더 개인적인 이야기로 풀어냄으로써 누구나 흥미롭게 공감하며 읽을 수 있다.

프롤로그

01. 변화는 어떻게 시작되었나?

유명 영화감독 잉마르 베리만 습격 사건
국세청은 강제집행을 하는 기관인가?
‘서비스’는 수준 낮은 업무인가?
‘강제집행’은 단지 수단일 뿐
우리는 어떻게 달라졌는가
국세청 입장에서만 보았을 뿐 고객 입장에서는 보지 못했다
고객의 비판이 변화를 불러왔다
입장 바꿔 생각하기
스웨덴 국세청의 세금징수 역사

02. 강제집행은 바람직한가

강제집행에 대한 태도와 서비스의 변화
납세자의 실수가 많을수록 세금수입도 늘어난다?
정부의 예산 지원에 부응하기 위한 강제집행 프로젝트
강제집행의 목적은 무엇인가
상황에 맞게 모자 바꿔 쓰기
눈앞에 나타난 변화
남의 잘못을 찾아내는 일이 재미있다?
스웨덴 국세청의 캠페인 기획안
어떤 방법으로든 변화를 이끌어내는 것이 중요하다

03. 새로운 비전

작지만 큰 차이를 만들어내는 단어의 힘
‘공정하게 나누려는’ 납세자의 마음이 중요하다
자발성을 강조한 새로운 전략
외부의 관점에서 본 미션, 핵심가치
변하지 않는 가치를 다시 논의하다
관련 연구를 기초로 한 새로운 전략
강제집행은 규범을 강화하고자 할 때 유효한 방식
수치로 확인해보는 전략의 효과

04. 우리 스스로 변화를 만들어내기

두려움도 때로는 변화의 동력이 된다
새로운 트렌드로 조심스럽게 접근하다
또 다른 다양한 변화 요인

05. 오랜 시간 쌓아온 신뢰

누구라도 신뢰를 쌓을 수 있다
절차의 정의: 올바른 일을 올바르게 해야 신뢰가 쌓인다
낮은 신뢰도는 세무조사 때문이 아니다
신뢰, 아무리 강조해도 지나치지 않다

06. 고객응대는 무엇보다 중요하다

적절한 타이밍에 이루어진 ‘공무원 태도 조사’
스웨덴 국세청 직원들의 세 가지 태도방식
전화 인터뷰를 통한 후속 작업
나는 어느 유형에 속하는가?
태도 A, B, C 유형을 어떻게 업무에 접목시켰나?
그렇다고 항상 고객이 원하는 것만 하는 것은 아니다
문서 작성, 쉽고 간단하게 쓰기
‘태도’는 일상의 한 부분
국가공무원의 역할

07. 고객을 어떻게 바라보고 어떻게 대해야 하는가

매뉴얼보다 중요한 것은 진정성
편안한 분위기에서 존중하는 자세로
고객의 불만과 비판은 발전의 밑거름
정보를 제공하는 사람에게 필요한 책임과 역량
질문에 답하는 것을 넘어 문제 해결을 위해 노력한다

08. 관점과 행동방식 바꾸기

변화의 시작은 고객을 알고 우리 자신을 아는 것
국세청이 기대하는 것, 납세자가 원하는 것
‘고객’에 대한 접근법
동영상 인터뷰로 고객의 시각을 생생하게 체험하다
고객의 의견에 귀를 기울이면
신뢰를 높이려면 객관적 정보와 수치도 필요하다
우리의 기본 가치는 잘 구현되고 있는가?
세금신고 마감, 얼마나 늦는 것이 늦은 것인가?
실제 사례로 토의를 하는 것의 좋은 점
모델과 도구가 변화를 불러오는 것은 아니다
변화 창출의 주체는 조직 구성원
사람 대 사람으로 만나기

09. 스웨덴 국세청은 어떻게 성공했는가

우리는 꾸준히 변화해왔다
변화하는 과정에서 목표도 변한다
지속적 변화를 위한 최상의 조합
문제는 ‘직원’이 아니다
사람에 따라 다른 방식으로 설득하기
운과 우연 그리고 타이밍
우리가 바꿀 수 있는 것은 우리 자신뿐

10, 아직 더 가야 할 길

모든 고객을 동일하게, 객관적으로 응대해야 한다
사용자 입장에서 정말로 좋은 서비스를 제공할 것
새로운 전략을 찾아서

레나르트 위트베이,안더스 스트리드,김지연

레나르트 위트베이는 전략 전문가이자 작가, 강연자, 그리고 컨설턴트로 활동하고 있다. 접근방법과 실제 경험을 접목하여 사업 전략을 개발하는 데 높은 관심을 가지고 있다. 2018년까지 스웨덴 국세청에서 30년간 국세청 신뢰도를 높이는 정책을 수립하는 전략가로 활동한 저자는 국세청을 스웨덴에서 가장 사랑받고 신뢰할 수 있는 정부 기관으로 만드는 데 큰 역할을 했다. 그가 공저자로 참여한 『스웨덴 국세청 성공 스토리(2020):원제 From Feared Tax Collector to Popular Service Agency』 는 우리나라와 덴마크, 이란 등에서 번역 출판되었다. 그가 참여한 국세청의 성공 사례는 스웨덴 내에서도 기업과 정부 기관, 대학 등에서 강연과 자문 등을 통해 지속적으로 벤치마킹되고 있다.

저자는 현재 프리랜서 활동하며 스웨덴 공공 영역에서 저비용으로 최상의 서비스를 창출하는 방안, 신뢰 구축, 디지털화, 조직과 운영, 업무 방식과 비즈니스 운영 원리 등 경영 전반에 걸친 자문 활동을 하고 있다. 최근 저서로는 변하는 환경 속에서 공공 부분에 필요한 개혁에 관한 내용을 담은 『Fornya offentlig sektor igen!(2021)』 가 있다.

Publication Date	2020/03/02
Pages/Weight/Size	14020520mm
ISBN	9791196892401
Categories	경제 경영 > 경영