데이터로 경험을 디자인하라

‘기술’이 아닌 ‘의미’가 중요한 경험의 시대
디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 법

최재붕 교수, 류재철 본부장, 김경서 의장 등 강력 추천
삼성, LG 등 주요 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 하는 이유

어떻게 데이터를 통해
고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?

지금은 경험의 시대다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요롭고, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 사는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 이를 간파한 기업들 역시 ‘고객 경험(CX, Customer eXperience)’을 최우선으로 생각하고 있다. 삼성전자, LG전자 등 선도 기업들도 급변한 시장 환경을 맞아 ‘고객 경험 중심의 경영’을 선언했다. CX는 경영진의 최고 관심사가 되었고, CX를 담당하는 리더들은 이를 이사회와 CEO에게 직접 보고해야 하는 사안으로 여길 정도다.

그렇다면 경험은 무엇인가? 경험의 본질은 무엇인가? 경험은 ‘시간이 지나도 기억에 남고, 다시 해보고 싶고, 사람들에게 이야기하고 싶은 가치를 지닌 것’이다. 당신은 그런 경험을 해본 적이 있는가? 이런 경험을 고객에게 준 적이 있는가? 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 고객의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 먼저 고객을 이해해야 한다. 고객이 어떤 맥락에서 제품과 서비스를 이용하는지, 고객은 어떤 라이프를 가지고 있으며 그 안에 어떤 잠재니즈가 숨어있는지 등 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야만 새로운 의미적 가치와 경험을 만들어 줄 수 있다. 바로 이때, 다양한 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 ‘데이터(Data)’가 필요하다. 관찰자의 감에 따라 달라지게 아니라, 데이터를 통해 좀 더 객관적으로 고객을 이해하는 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있기 때문이다.

책 《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.

저자는 수년간의 리서치 결과와 다년간의 산학협력 프로젝트를 기반으로 한 실무 중심의 콘텐츠와 사례들을 이용하여, 데이터를 통해 고객 경험을 ‘어떻게(How)’ 만들어 낼지 구체적인 프레임과 분석 방법론을 제시한다. 실무자들은 책 《데이터로 경험을 디자인하라》를 통해 아직까지 제품과 서비스의 기능 중심적 사고에 머물러 있는 업무 습관을 바꾸고, 데이터를 활용하여 고객을 위한 새로운 가치 프로세스를 만들어 내는 방법을 알 수 있을 것이다. 그리고 고객의 어떤 데이터를 들여다봐야 하고, 어떤 관점에서 분석해내야 하는지 안내하는 가이드라인을 실무에 바로 적용할 수 있을 것이다. 또한 리더와 경영자들은 기업 경영의 디지털 트랜스포메이션에 대한 날카로운 현실 파악과 함께, 디지털 시대에 나아가야 할 방향에 대한 통찰을 얻을 수 있을 것이다.