환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다

프롤로그

Part.1 한 단계 높은 차원의 서비스로 무장하라
- 같은 병원에서 다른 매출을 일으키는 비밀

1) 환자의 관점으로 보면 서비스가 달라진다
2) 우문현답 : 우리의 문제, 현장에 답이 있다
3) 팀워크가 전체 서비스의 질을 좌우한다
4) 화장실 안내도 환자의 입장에서 만들어라
5) 전화 한 통화로 고객의 마음을 사로잡아라
6) 환자가 떠나는 데는 이유가 있다

Part.2 우리 병원엔 왜 이렇게 진상 고객이 많을까?
- 세상에 나쁜 고객은 없다

1) 고객을 연구하고 시스템을 점검하라
2) 사소한 배려가 환자를 끌어당긴다
3) 그 키즈카페에는 왜 안마기가 있을까?
4) 직원이 편해야 환자가 편하다
5) 시간 마케팅 : 고객의 시간을 소중히!
6) 서비스, 끝없이 배우고 행동하라
7) 환자를 리드하는 똑똑한 서비스를 하라
8) 병원의 규칙 VS 직원의 신념, 무엇을 먼저인가?
9) 서비스는 포인트와 타이밍이 생명이다

Part.3 환자의 마음을 사로잡는 서비스 원칙 5가지
- 고객의 눈높이에 맞는 맞춤 서비스를 하라

1) 100명의 고객이라면 100개의 니즈를 파악하라
2) 서비스 시스템과 매뉴얼로 맞춤 대응하라
3) 고객 만족의 예상 시나리오를 짜라
4) 단골은 생기는 게 아니라 만드는 것이다
5) 위기를 기회로 바꾸는 ‘불만고객응대’ 3단계 법칙

Part.4 고객감동 서비스, 결국 직원이 답이다
- 병원에 감동하는 직원이 고객을 감동시킨다

1) 병원의 철학과 목표를 공유하라
2) 포지셔닝을 통한 업무와 역할을 명확히 하라
3) 혼자 가면 빨리 가지만, 같이 가면 멀리 간다
4) 직원이 주체가 될 때, 병원은 흥한다
5) 칭찬은 직원도 춤추게 한다
6) 직원에게 권한과 책임을 줘라

Part.5 고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술
- 마케팅은 병원의 생존 기술이다

1) 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라
2) 소개 환자를 늘리는 확실한 방법
3) 병원의 콘셉트를 적극 어필하라
4) 대문만 있어도 마케팅이 가능하다
5) 병원 스토리로 브랜딩하라
6) 고객감동 서비스로 마케팅 하라
7) 고객이 “와우(WOW)!” 하는 서비스를 제공하라
8) 최적의 마케팅을 위한 병원분석 툴을 활용하라

Part.6 우리는 우리의 첫 번째 고객, VIP다!
- 좋은 서비스를 느껴본 사람만이 좋은 서비스를 할 수 있다

1) 감정 노동으로부터 우리를 지키자
2) 성공을 위한 셀프 컨트롤 비법 3가지
3) 뜨겁고 열정적인 삶을 살아라
4) 무엇보다도 자기 자신을 사랑하라
5) 나는 나의 첫 번째 고객이다