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서비스경영론

한국형 서비스경영 실행모델

이지은

주식회사 백산출판사

$19.44

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9791190323345

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Publication Date	2019/09/10
Pages/Weight/Size	18825720mm
ISBN	9791190323345
Categories	대학교재 > 경상계열

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Description

고객만족을 위한 서비스경영의 지속적 유지와 활성화를 위한 운영의 기반구조를 발굴하여 어떤 운영요소에 초점을 맞춰야 하는지에 대한 분석 후 지속적인 실행을 가능하게 하는 운영요인을 발굴하여 기업의 운영관리 측면에서 적극적으로 강화해야 한다. 이 자료를 기반으로 고객만족경영의 지속성 확보를 위한 핵심요인들을 발굴하고 지속적인 서비스경영활동을 가능하게 하여 기업 성과에 영향을 주는 지속성 지표를 발굴함으로써 한국형 고객만족을 위한 서비스경영 실행모델이 체계적으로 수립되기를 바라며, 장기적인 관점에서 서비스경영의 지속적 실행으로 고객 만족도 향상 및 경쟁우위 확보에 기여되기를 바라며 쓰여진 책이다.

Contents

CHAPTER 01 고객만족경영
제 1 절 고객만족경영의 개념
제 2 절 MB(Malcolm Baldrige) 모델의 적용
제 3 절 고객만족경영을 위한 관계마케팅

CHAPTER 02 고객
제 1 절 고객 범주의 개요
제 2 절 고객심리의 이해
제 3 절 열성고객
제 4 절 고객지원
제 5 절 고객관계관리
제 6 절 고객의 소리
제 7 절 고객불만관리

CHAPTER 03 고객불만관리와 서비스 회복
제 1 절 고객불만관리와 서비스 회복 시스템
제 2 절 불량고객
제 3 절 컴플레인 개념의 이해

CHAPTER 04 서비스의 이해
제 1 절 서비스의 의의와 개념
제 2 절 서비스 행동
제 3 절 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
제 4 절 서비스 표준화
제 5 절 서비스접점

CHAPTER 05 서비스 문화
제 1 절 서비스 문화의
제 2 절 탁월한 서비스
제 3 절 서비스지향성과 고객만족의 중요성
제 4 절 진정성 있는 서비스
제 5 절 서비스 수익 체인

CHAPTER 06 서비스 디자인
제 1 절 서비스 디자인의 개념
제 2 절 서비스 디자인의 속성
제 3 절 서비스 디자인
제 4 절 서비스 디자인 비즈니스

CHAPTER 07 서비스 리더십
제 1 절 서비스 리더십
제 2 절 서비스 리더십의 구성요소
제 3 절 서비스 리더십의 원칙
제 4 절 성공적인 서비스 리더 사례

CHAPTER 08 서비스 리더십 모델
제 1 절 긍정
제 2 절 위기관리 리더십
제 3 절 이미지 리더십
제 4 절 변혁적 리더십
제 5 절 고객만족 리더십
제 6 절 감성 리더십
제 7 절 셀프리더십

CHAPTER 09 서비스 커뮤니케이션
제 1 절 서비스 분야에서 커뮤니케이션의 이해
제 2 절 서비스 제공자의 커뮤니케이션 전략
제 3 절 효과적인 커뮤니케이션 방법
제 4 절 접점 커뮤니케이션
제 5 절 고객의 유형별 대화 방법
제 6 절 설득 및 협상기법

Author

이지은

피아이씨컴퍼니(President Identity Company) 대표이다. 한양대학교 미래인재교육원 관광학(비서행정, 관광경영) 교수, 부천대학교 비서사무행정학과 겸임교수, 경민대학교 국제비서과 겸임교수, 연성대학교 항공서비스과 외래교수, 한국콘텐츠진흥원 전문위원, 소상공인시장진흥공단 전문교수, 한국취업컨설턴트협회 전문위원, 한국고객서비스협회 전문교수로 활동중이다.
국제비서사무행정가 자격증, PBM(퍼스널브랜딩 매니지먼트 컨설턴트) 자격증을 개발했다. CS Leaders(관리사) 자격증 출제위원이다. 중앙선거관리위원회 국제의전매뉴얼 자문교수, 국내 대기업 그룹총수 전략비서, 호주한국대사관 통역/의전비서관, 국내 대기업 비서채용면접관을 역임했다. 저서로는 『글로벌 의전매너』, 『서비스 리더십』, 『서비스경영론』, 『비서실무론』이 있다.