습관구매의 파워

미국과 일본 유통에 정통한 저명 컨설턴트인 저자 마츠무라 키요시(松村淸)는 『습관구매의 파워_최강의 고정고객화 전략』(값 16,000원, 손대홍 옮김, 도서출판 이채 간)에서 인터넷 상거래의 급성장에 대응한 오프라인 소매점의 장래에 대한 해법을 제시하고 있다. 저자는 코카콜라, 존슨앤존슨 등에서의 근무 경험을 바탕으로 수많은 소매업체를 컨설팅하면서 “소매업의 성공은 굳건한 충성고객 집단의 구축이 반드시 필요하다”는 것을 확인했다. 나아가 이러한 성공은 ‘호스피탤러티(Hospitality)’ 즉, ‘고객에의 환대’를 통해 소비자의 뇌 속에 특정 소매업체에서의 구매습관을 저장시키는 것으로 가능하다는 주장을 펼치고 있다. 유통 선진국 미국에서 성공적인 소매업체의 다양한 사례를 통해 그의 주장을 논리적으로 설명하고, 전통적 소매업의 생존과 경쟁 방법을 총체적으로 제시하고 있다.

『습관구매의 파워_최강의 고정고객화 전략』을 더욱 빛나게 한 것은, 한국과 미국의 유통 전문가에 의한 시의적적한 번역이다. 미국의 최대 아시안 소매업체 부사장을 역임한 번역자 손대홍은 한국, 미국, 일본 등지에서의 풍부한 업무 경험을 바탕으로, 일본인 저자의 미국 소매업에 대한 설명을 국내 독자들이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 적절한 단어와 문장을 통해 번역, 전달했다.

지은이 서문 / 옮긴이 서문

제1장 습관파워를 이해한다

1. 소매업의 습관구매 16
인터넷 구매의 편리성 / 습관화가 진행 중인 인터넷쇼핑 / 납득하며 구매하는 사람이 늘어나고 있다 / 습관화에 실패한 소매업 / 미국 소비자의 ‘새로운 흐름’ / 점포 부활의 열쇠는 ‘습관화’에 있다

2. ‘습관구매’란 무엇인가? 32
‘습관 뇌’와 ‘판단 뇌’ / 구매의 습관화에는 3개월 / 구매는 습관형 행동 / ‘절차의 기억’이 습관을 만든다 / 습관을 허물면 고객이 움직이기 시작한다 / 구매를 습관화시키는 것 / 습관화의 메리트는 무엇인가? / 세븐일레븐의 습관화 / 습관화로 성장하는 인터넷판매 / ‘고객만족조사’는 쓸모 있을까? / 습관화의 메커니즘

제2장 브랜딩과 마인드셰어

3. 브랜딩을 낳는 습관화 52
습관화를 촉진하는 브랜딩 / 브랜드가 승부를 결정한다 / 브랜딩이란 무엇일까? / 브랜드 강화에 필요한 것 / 브랜드 가치가 실적에 공헌한다 / 브랜드를 만드는 종업원 / 브랜드 재구축으로 이미지 쇄신

4. 내점을 자동화하는 마인드셰어 63
마인드셰어를 높이는 3개 포인트 / 마인드셰어와 CSR 경영 / 한곳에 집중함으로 마인드셰어를 높인다 / 시청각에 호소하는 마인드셰어 제고방법 / 고객의 마음에 소구하는 마인드셰어 제고방안

제3장 내점을 습관화하는 4E 전략

인터넷판매에 대응하는 4E 전략

5. Everywhere·Everytime(어디서든·언제라도) 77
가까운 점포에서 ‘퀵쇼핑’ 78
소상권과 쇼트타임 쇼핑

내점 빈도 확대의 시작 79
식품을 강화하는 드럭스토어 / 내점 목적을 다양화한다 / 내점 메리트를 제공

아마존을 넘어서는 편리성 90
옴니채널 기능의 도입 / 쇼핑 편리성 강화

6. Engagement(약속) 100
마음의 유대 구축 100
고객 환대와 ‘반복성의 법칙’ / 호스피탤러티는 프렌들리 서비스 / 호스피탤러티를 키우는 10가지 조건 / 손익보다 인명 구조가 우선 / 네버 클로즈/ 커스터머 인 마케팅

고객 니즈에 맞추는 상품구색 122
구매가 쉬운 구색 압축과 독자성 / ‘단골가게’가 되어야 한다 / 구색상품을 스타상품으로 키운다 / 고집으로 인기를 끄는 슈퍼마켓 / 주목받는 로컬 상품/ 왜 로컬 전략일까? / 브랜드 가치의 발견과 소구 / 프라이빗 브랜드는 ‘프라이드 브랜드’ / PB상품은 4가지 라인으로 구성

충성고객 프로그램 144
이익을 가져다주는 충성고객 / 유대를 높여주는 로열티 프로그램 / 충성도 프로그램을 강화하는 이유 / 로열리스트를 만드는 포인트 / 새로운 고객을 충성고객으로 만든다 / 뉴 시니어의 3가지 특징 / 뉴 시니어의 유망 시장 / 시니어 시장 공략의 철칙 / 증가하는 남성고객의 구매를 겨냥 / ‘생애고객’ 만들기가 점포를 지탱한다 / 미국의 ‘생애고객’ 만들기 시도 / 외국인 고객 응대법 / LGBT층을 겨냥 / 로하스로 사랑받는 점포 / 베이비 고객을 확보하는 포인트

7. Experience(만족도 높은 구매체험) 183
‘들·구·즐’의 법칙 183
‘들어가기 쉬운’ 접근성 / ‘구매하기 쉬운’ 쇼퍼빌러티(Shopperbility) / ‘즐기기 쉬운 매장’ 인조이어빌러티(Enjoyability)

구매하기 쉬운 인스토어 MD 192
객단가를 높이는 ‘쇼핑바구니 효과’ / 오감에 소구해서 관심을 끈다 / “Do you know?” POP로 고객을 교육 / 부문을 넘어서 크로스 MD로 / 이런 레이아웃이 구매를 쉽게 한다 / 기대감을 주는 진열대 앞 엔드 / 월그린의 엔드 진열 / 계산대 앞의 매대는 달러박스 / 계산대 앞 진열대를 강화하는 방법 / POP는 ‘사일런트 컨시어지’

‘설레는 느낌’이 있는 매장 218
점포는 즐겁지 않으면 갈 맛이 나지 않는다 / 즐거운 점포 만들기는 실적을 높인다 / 익사이팅한 점포 만들기 / 스튜레너드의 익사이트먼트 / 점내 이벤트를 하는 홀푸드

오감에 소구하는 MD 230
매장의 즐거움을 가져다주는 ‘색의 힘’ / 소리가 매출을 늘린다 / 향기가 사람에게 미치는 영향

솔루션 스토어 247
‘물건 판매’에서 ‘가치 판매’로 / 고급화하는 뷰티케어 / 솔루션 기능을 높이는 후광효과

8. Exchange(가치의 제공) 257
알뜰구매의 느낌을 전하는 가격전략 258
고객의 가격에 대한 사고방식 / 디스카운트의 진짜 이유를 알고 싶다 / 가격을 신경 쓰는 것은 200품목 / 고가 상품은 소량으로 구매하게 / 가격의 우수리에 주의 / 하이·로우 전략과 에브리데이 로우프라이스 / ‘싸다’는 이미지를 전달하는 방법

와!(Wow)라고 감탄하는 가격 272
타입별로 효과적인 알뜰구매 느낌의 전달방법

가치판매 282
세일즈 프로모션의 중요성/ 주목받는 코즈 마케팅 판촉

제4장 고객만족을 지속시켜간다

9. 고객만족의 지속과 불만족의 해결 294
고객만족이 습관구매의 열쇠 / 지속적인 고객만족의 제공 / 불만족의 싹은 빨리 없애라

10. 습관화의 열쇠를 가진 직원들 309
직원의 위상을 높게 / 고객을 만족시키는 직원을 놓치지 마라 / 직원교육은 2단계로 / 직원의 동기부여를 이끈다

옮기고 나서 / 참고문헌

마츠무라 키요시(松村淸),손대홍

Excell-K 드럭스토어연구회, Excell-K 약사 세미나, Excell-K 컨설팅그룹을 이끄는 유통컨설팅 회사 Excell-K 도무스·인터내셔널 대표.

소매업, 도매업, 제조업체에 대한 컨설팅을 시작으로 강연, 집필, 유통시찰 세미나의 코디네이터로 활약하고 있다. 특히, 드럭스토어 개발, 충성고객 만들기 및 시니어 마케팅을 위한 실무와 이론에 정통하고 이 분야 최고의 컨설턴트로 인정받고 있다. 1년 중 반년을 미국에서 생활하며 소비자와 전문가의 입장에서 최신 소매업 정보를 제공하고, 국내외 시찰 및 세미나와 강연 등을 정열적으로 해오고 있다. 제조업체, 도매업체에 대해서는 소매채널 개발 및 전략개발을 지도하는 한편, 기업들에게 ‘영업력 스킬업(skill up)’, ‘네고시에이션 능력(협상력) 업(up)’ 등 각종 트레이닝도 실시하고 있다.
일본과 미국 기업의 고문, 자문역으로 활약 중이며 일본과 미국 유통업의 각종 제휴 활동에도 참여하고 있다.
도쿄도(東京都) 출신. 게이오대학(慶?義塾) 법학부 졸업. 미국 미주리 밸리컬리지 졸업. 캘리포니아 산타클라라 대학원 졸업(NBA). 일본 코카콜라㈜ 브랜드·판매촉진·시장개발 매니저, 존슨앤드존슨㈜ 영업기획·영업총괄부장을 거쳐, 1990년 컨설팅회사 ㈜도무스·인터내셔널을 설립했다.
주요 저서로는 『라쿠텐ㆍ아마존에 지지 않는다! 실제 점포에서 상품을 파는 것은 어떻게 하면 좋을까!?』, 『개정판 세계 No. 1 드럭스토어 월그린』, 『커뮤니케이션의 힘』, 『세일즈 심리학 ‘No!’라고 하지 않는 상담 필승법』, 『시니어 커스터머』, 『서비스의 심리학 마음에 사무치는 에피소드집』, 『판매심리학 93의 법칙』, 『뉴 시니어를 잡아라!』, 『매출과 이익을 부르는 로열커스터머』, 『최강의 드럭스토어 월그린』, 『미국 드럭스토어 연구』(이상 상업계 출판), 『드럭스토어 동향과 원리를 알게 되는 책』(히데카즈 시스템) 등 다수가 있다.

그 외 『판매혁신』(상업계), 『체인스토어 에이지』(다이아몬드ㆍ프리드먼사), 「월간 머천다이징」(뉴포맷연구소), 드럭매거진, 약국신문 등의 업계 전문지 및 제조업체 전문지에 최신 미국 소매업 정보를 시작으로, 즉시 활용할 수 있는 충성고객 만들기, 점두 머천다이징, 시니어 마케팅 등에 관한 노하우를 정기적으로 집했다.

Publication Date	2017/08/21
Pages/Weight/Size	15222016mm
ISBN	9791185788135
Categories	경제 경영 > 경영