경험경제 시대 디지털 고객경험이 승패를 좌우한다
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| Publication Date | 2021/01/05 |
| Pages/Weight/Size | 148*210*20mm |
| ISBN | 9791137231207 |
| Categories | 경제 경영 > 경영 |
Description
경험경제 시대에 그들은 이미 전통적인 소비자가 아니다.
그렇기 때문에 기업도 바뀌지 않으면 디지털 파워 고객이 원하는 눈높이의 경험 가치를 제공할 수 없다.
디지털 시대에 고객 경험은 이미 디지털 고객 경험과 동일한 용어가 되어 가고 있다.
80%이상의 소비자들이 오프라인 매장에서 모바일 활용한 상품 검색, 가격 비교 등을 통해 그들의 구매 전 영역에 디지털을 활용하고 서로 연결되어 있다. 고객을 이해 한다는 것은 과거 보다 힘든 일이 되었다.
그래서 현실적으로 실행 가능한 디지털 고객 경험 요소를 소개 하였고 산업과 기업에 접목하였다.
개인화를 넘어선 초개인화와 비대면 시대 스스로가 탐색부터 구매까지 고객 여정을 완료해야 하기 때문에 즐거움과 몰입이라고 하는 플로우 경험이 반드시 충족시켜 줄 필요가 있다.
지금까지 대다수 기업은 ERP, CRM 등 이미 발생한 결과를 말해주고 있는 운영정보(O-data) 기반 고객 경험 최적화를 시도하였으나,
앞으로는 경험정보(X-data)를 추가하여 X+O의 연계를 통해 고객 경험 최적화를 시스템적으로 자동화 하고 결국에는 기업의 문화 화해야 한다.
그렇기 때문에 기업도 바뀌지 않으면 디지털 파워 고객이 원하는 눈높이의 경험 가치를 제공할 수 없다.
디지털 시대에 고객 경험은 이미 디지털 고객 경험과 동일한 용어가 되어 가고 있다.
80%이상의 소비자들이 오프라인 매장에서 모바일 활용한 상품 검색, 가격 비교 등을 통해 그들의 구매 전 영역에 디지털을 활용하고 서로 연결되어 있다. 고객을 이해 한다는 것은 과거 보다 힘든 일이 되었다.
그래서 현실적으로 실행 가능한 디지털 고객 경험 요소를 소개 하였고 산업과 기업에 접목하였다.
개인화를 넘어선 초개인화와 비대면 시대 스스로가 탐색부터 구매까지 고객 여정을 완료해야 하기 때문에 즐거움과 몰입이라고 하는 플로우 경험이 반드시 충족시켜 줄 필요가 있다.
지금까지 대다수 기업은 ERP, CRM 등 이미 발생한 결과를 말해주고 있는 운영정보(O-data) 기반 고객 경험 최적화를 시도하였으나,
앞으로는 경험정보(X-data)를 추가하여 X+O의 연계를 통해 고객 경험 최적화를 시스템적으로 자동화 하고 결국에는 기업의 문화 화해야 한다.
Contents
머리말 5
제1장 경험경제 시대의 도래 8
왜 경험경제 시대인가 9
고객 경험의 이해와 고객 여정의 변화 15
디지털 고객경험과 채널 25
4차 산업혁명 시대와 디지털 고객경험 42
제2장 왜 디지털 고객경험이 중요한가 51
디지털 시대 고객 여정의 변화 52
산업별 디지털 경험과 고객 사례 97
제3장 디지털 고객경험 설계를 어떻게 할까140
고객 여정 설계 141
디지털시대 마케팅 4P Mix 변화 145
개인화 및 플로우 154
X+O 결합통한 지능형 기업설계 162
작가의 말 172
제1장 경험경제 시대의 도래 8
왜 경험경제 시대인가 9
고객 경험의 이해와 고객 여정의 변화 15
디지털 고객경험과 채널 25
4차 산업혁명 시대와 디지털 고객경험 42
제2장 왜 디지털 고객경험이 중요한가 51
디지털 시대 고객 여정의 변화 52
산업별 디지털 경험과 고객 사례 97
제3장 디지털 고객경험 설계를 어떻게 할까140
고객 여정 설계 141
디지털시대 마케팅 4P Mix 변화 145
개인화 및 플로우 154
X+O 결합통한 지능형 기업설계 162
작가의 말 172