작은 가게에서 진심을 배우다 (큰글자도서)

하루 한 그릇에서 하루 1000그릇을 팔기까지
왜 사람들은 국수 한 그릇에 이토록 열광하는가!
“마음까지 사로잡는 진심 경영은
위기를 기회로 바꿉니다”

외진 마을의 작은 가게를 전국에서 손님이 찾아오는 유명 맛집으로 성장시키기까지, 고기리막국수 김윤정 대표의 비결과 노하우를 담은 책이다. 코로나19로 인해 소비가 크게 위축된 2020년, 고기리막국수는 8년 만에 매출 30억을 달성했다. 이는 저자가 첫 가게에서 큰 실패를 겪은 뒤 이뤄낸 성과라 더욱 값지다. 팔리지 않는 시대, 김윤정 대표는 입지나 인테리어, 차별화된 상품 등 외식업의 흔한 성공 요소보다 더 중요한 것이 있다고 말한다. 경쟁이 치열한 외식업에서 기존의 성공 전략만으로는 더 이상 고객을 끌거나 지속해서 찾아주기를 기대할 수 없기 때문이다. 하루 2시간, 한 해 1107분(약 19시간)을 줄 서서 먹는 이 특별한 국숫집에서 찾은 마지막 한 가지 고명은 바로, 손님 한 사람 한 사람에 집중하는 것이다.

특히 이 책은 비대면 시대에 관계 중심 경영을 어떤 관점에서, 어떻게 적용할지에 관한 가장 구체적이고 실천적인 안내서다. 김윤정 대표는 손님에게 최고의 상품을 주기 위해 정성을 다하는 한편, 그 과정에서 손님이 무엇을 원하고 느끼는지 살핀다. 예를 들어 위생과 맛은 기본, 음식을 드시는 흐름까지 고려해 서비스한다. 또 온오프라인을 넘나들며 관계를 지속하며 손님의 입장에서 감정과 욕구를 세심하게 읽어내고 손님이 경험할 수 있는 작은 불편까지 개선해나간다. 손님이 오기 전부터 좋은 기억을 안고 돌아가기까지 전 과정에서 손님의 경험을 총체적으로 관리하는 것이다. 다만 이때 매출을 올리는 것보다는 손님에게 최상의 만족감을 주어 재방문으로 이끄는 것에 목적을 둔다. 이로써 주인과 손님의 관계가 단지 주고받는 관계를 넘어서는 ‘사이’로 더욱 깊어진다고 김윤정 대표는 말한다. 이런 노력을 통해 손님 한 사람 한 사람의 마음에 ‘스며든’ 고기리막국수는 하나의 ‘브랜드’로 자리 잡았다.

언택트 환경에서 대면의 경험은 더욱 강렬해지고 있다. 한 번 온 손님이 만족을 넘어 감동을 얻을 때, 사람이 모이고 다시 그곳에 찾아온다. 손님과의 관계를 어떻게 설정하느냐에 따라 개인과 조직의 운명이 달라지는 것이다. 이 책을 통해 비대면 시대의 새로운 성공 방정식을 얻고, 무한 경쟁의 시대에 자신만의 가치를 지키며 온전히 성장할 수 있는 통찰을 얻을 수 있을 것이다. 나아가 관계나 일에서 기본으로 삼아야 할 가치가 무엇인지 숙고할 기회가 될 것이다.