반감고객들

무엇이 고객을 등 돌리게 하는가?

최순화

삼성경제연구소

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9788976334602

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Publication Date	2014/05/30
Pages/Weight/Size	15322417mm
ISBN	9788976334602
Categories	경제 경영 > 마케팅/세일즈

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Description

보이지 않는 고릴라, 반감고객

고객들이 열광하며 외치는 “Wow” 소리에 집중하다 보면 조용히 “Ouch”를 내뱉는 불만의 목소리를 놓치기 십상이다. 신제품 발표와 신규고객 확보라는 화려한 명제 아래, 많은 기업들이 고객을 뺏고 뺏기는 제로섬 게임에 빠진 채 ‘반감고객’이라는 시한폭탄을 외면하고 있다. 하지만 현대와 같은 마케팅 불감, 불신의 시대에 살아남기 위해서는 고객이 ‘무엇을 원하는가’를 아는 만큼이나 ‘무엇을 싫어하는가’를 이해해야 한다.

이 책은 부정적 감정이 긍정적 감정보다 더 빠르게 전파될 뿐 아니라 더 오래 지속된다는 사실을 환기시키며, 고객과의 관계를 냉정하게 점검하고 반감고객에 주의를 기울일 것을 당부한다.

더불어 이들 반감고객을 그 배경과 대처방식에 따라 구분해, 각 유형별로 부정적 감정을 경험할 때 어떤 행동방식을 보이는지, 그러한 반응의 원인은 무엇인지를 분석하고, 과연 기업은 이들 반감고객에 대해 각각 어떠한 대응전략을 가지고 접근해야 하는지를 다양하고 풍성한 사례를 통해 살펴본다.

Contents

Author

최순화

퍼듀 대학(Purdue University)에서 소비자학 박사 학위를 취득한 후 삼성경제연구소를 거쳐 현재 동덕여자대학교 국제경영학과 교수로 재직 중이다. 국내외 소비 시장 트렌드, 브랜드 전략 등을 연구하였으며 전자, 건설, 광고, 엔터테인먼트 등 다양한 업종의 기업들을 대상으로 마케팅 전략 컨설팅을 수행했다. 또한 『매경이코노미』, 「중앙Sunday」 등에서 마케팅에 관한 칼럼들을 집필해왔다.
주요 연구물로 「고객 마음을 읽는 마케팅 조사기법」(2003),「소비자의 브랜드 사랑-7가지 사랑의 유형」(2006), 「4人4色의 중산층 소비시장」(2007), 「성공 브랜드의 조건, 품격」(2010), 「안티소비, 왜 주목해야 하나?」(2011), 「브랜드 실패 경험에 따른 소비자 분노 과정과 브랜드 명성의 조절효과(2014)」 등이 있으며, 저서로 『I Love 브랜드』(2010), 『반감고객들』(2014)이 있다.