제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라
복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
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9788965403173
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| Publication Date | 2021/11/25 |
| Pages/Weight/Size | 204*225*30mm |
| ISBN | 9788965403173 |
| Categories | 경제 경영 > 경영 |
Description
경험 매핑으로 제품과 서비스 너머의 '사람'을 이해하라
그러면 인사이트가 보일 것이다
이 책은 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다. 사실 제품 및 서비스 개발에서 가장 중요한 것은 제품도, 서비스도 아니다. 바로 사람이다. 사람이 제공하고, 사람이 사용하기에 어쩌면 당연한 일이다. 그런데 무슨 수로 무형의 경험을 객관적으로 분석할 수 있을까?
그런 고민을 해소하기 위해, 저자 제임스 캘박은 '정렬 도표(alignment diagram)' 개념을 제안한다. 먼저 가치의 흐름을 읽고 경험을 시각화한다는 것이 정확히 어떤 일인지를 알기 쉽게 설명한다. 그리고 누구나 도표를 제작하고 창의적으로 협업할 수 있도록, 구체적인 프로세스와 각 단계의 팁을 소개한다. 또한 대표적인 정렬 도표 5가지[서비스 청사진, 고객여정지도, 경험 지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도]를 풍부한 사례와 관련 기법을 통해 알아보고, 맞춤 활용법을 모색하도록 돕는다. 이 책과 함께라면 누구나 막연하게 추측만 하던 경험을 시각화함으로써 더 ‘인간 중심적인’ 제품과 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
그러면 인사이트가 보일 것이다
이 책은 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다. 사실 제품 및 서비스 개발에서 가장 중요한 것은 제품도, 서비스도 아니다. 바로 사람이다. 사람이 제공하고, 사람이 사용하기에 어쩌면 당연한 일이다. 그런데 무슨 수로 무형의 경험을 객관적으로 분석할 수 있을까?
그런 고민을 해소하기 위해, 저자 제임스 캘박은 '정렬 도표(alignment diagram)' 개념을 제안한다. 먼저 가치의 흐름을 읽고 경험을 시각화한다는 것이 정확히 어떤 일인지를 알기 쉽게 설명한다. 그리고 누구나 도표를 제작하고 창의적으로 협업할 수 있도록, 구체적인 프로세스와 각 단계의 팁을 소개한다. 또한 대표적인 정렬 도표 5가지[서비스 청사진, 고객여정지도, 경험 지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도]를 풍부한 사례와 관련 기법을 통해 알아보고, 맞춤 활용법을 모색하도록 돕는다. 이 책과 함께라면 누구나 막연하게 추측만 하던 경험을 시각화함으로써 더 ‘인간 중심적인’ 제품과 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
Contents
추천사
머리말
1부 가치 매핑하기
Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기
1.1 경험 매핑
1.2 (가치) 정렬 도표
1.3 다중 정렬
1.4 가치 창출에 집중하기
[중요] 정렬의 원칙
1.5 (가치) 정렬 도표의 유용성
[Case Study] 경험 매핑으로 폭력적 극단주의와 싸우기
Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙
2.1 매핑 작업 프레임 잡기
2.2 접점 찾기
2.3 진실의 순간(MOT)
[Case Study] 소비자 개입 매핑: 순환 경제(circular economy) 전략 디자인
Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬
3.1 직원 경험
3.2 직원 경험 매핑
3.3 고객 경험과 직원 경험 정렬
[Case Study] (전략 수립을 위한) CX와 EX의 정렬
Chapter 4. 전략적 통찰 시각화
4.1 새로운 시각에서 바라보기
4.2 전략 매핑하기
[Case Study] 기회 찾기: 멘탈 모델 도표와 해결과제 결합하기
2부 경험 매핑 프로세스
Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기
5.1 프로젝트 시작하기
5.2 방향 설정하기
[중요] 고객여정지도, 서비스 청사진, 경험 지도는 어떻게 다른가?
5.3 작업 정의하기
[중요] 종합하기: 언제, 어떤 기법이 필요할까?
Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기
6.1 기존 자료 검토
6.2 내부 관계자 인터뷰
6.3 모델 초안 작성
6.4 외부 조사 수행
[중요] 간략 인터뷰 가이드
6.5 데이터 분석
6.6 정량적 조사
[Case Study] 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 도표 작성하기
Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기
7.1 도표 레이아웃 선택학
7.2 내용 편집하기
7.3 정보 디자인하기
[중요] 감정 표현하기
7.4 작성 도구와 소프트웨어
[Case Study] 진단 검사 경험 매핑하기
Chapter 8. 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기
8.1 공감하기
[중요] 비즈니스 종이접기(Bisuness Origami)
8.2 구상하기
8.3 평가하기
[Case Study] 추정 디자인(PrD)은 팀을 해결과제에 맞춰 정렬시킨다
8.4 정렬 워크숍 진행하기
[Case Study] 고객 여정 매핑 게임
Chapter 9. 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기
9.1 실험 수행하기
[중요] 아이디어는 과대평가되어 있다
9.2 도표로 새로운 경험 설계하기
[중요] 변신을 추구하라
9.3 디자인 스프린트
[Case Study] (속성 온라인) 매핑과 디자인 워크숍
3부 주요 도표 유형 살펴보기
Chapter 10. 서비스 청사진
10.1 서비스 시각화
10.2 서비스 청사진의 확장
10.3 관련 접근 방법
10.4 서비스 청사진의 요소
[Case Study] 실용 서비스 청사진 공동 워크숍 진행하기
Chapter 11. 고객여정지도
11.1 고객 라이프사이클 지도
11.2 관련 모델
11.3 고객여정지도의 요소
[Case Study] 가치 스토리 매핑: 고객여정지도의 대안
Chapter 12. 경험 지도
12.1 하이브리드 경험 지도
12.2 관련 모델
12.3 경험 지도의 요소
[Case Study] 가정 폭력 여정 매핑
Chapter 13. 멘탈 모델 도표
13.1 멘탈 모델 매핑
13.2 관련 접근 방법
13.3 멘탈 모델 도표의 요소
[Case Study] 포워드 씽킹 보험사를 위한 멘탈 모델
Chapter 14. 생태계 지도
14.1 생태계 지도
14.2 생태계 지도의 요소
[Case Study] 기초부터 생태계 지도 매핑하기
도표 및 이미지 출처
참고문헌
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