정청

시작하는 글 - 소통을 위한 10가지 원칙

1장 문제는 소통의 장애로 생긴다
아픈 것은 통하지 않기 때문이다
고집불통에서 최고경청자 된 스티브 잡스
일방적 지시보다는 쌍방향으로 소통하라
수평적 커뮤니케이션 문화를 만들라
소통의 차이가 기적과 비극을 가른다
사람에 대한 인식을 바꿔라
명령하지 말고, 제안하고 요청하라

2장 내면의 장벽을 먼저 제거하라
입 열기 전에 해야 할 일이 있다
‘현실’과 ‘현실인식’에는 차이가 있다
선입견과 편견이 원활한 소통을 방해한다
마음의 교만이 독선에 빠지게 한다
쓸데없는 염려가 자원을 낭비하게 만든다
분노가 경청을 방해한다
이기심이 더 큰 고통으로 이끈다

3장 마음으로 공감하며 경청하라
말 잘하는 비결은 경청이다
자신의 주의력을 상대에게 온전히 내어주라
소통은 비언어적인 요소가 더 중요하다
상대방의 말을 듣는 태도에도 수준이 있다
공감적 경청이 잘 안 되는 이유
진정한 공감이 상생의 길로 이끈다
상대에게 관심보이고 경청하고 반응하라

4장 현명하게 질문하고 피드백하라
질문에는 특별한 힘이 있다
현명한 질문으로 얻을 수 있는 놀라운 결과
공감적 경청을 위한 질문의 원칙
공감적 경청을 위한 질문법
소통에 방해되는 질문은 주의하라
행동 강화를 위해 긍정적으로 피드백하라
행동 변화를 위해 발전적으로 피드백하라

5장 생산적인 대화로 이끌라
해결책을 생각하는 커뮤니케이션
상대가 스스로 답을 찾도록 유도하라
GROW 프로세스를 활용하라
대화의 주제와 목표를 설정하라
현실을 파악하고 장애를 확인하라
자원을 바탕으로 대안을 탐색하라
실천의지와 책임의식을 강화하라

6장 사실을 파악하라
생각의 오류를 바로잡고, 현실을 직시하라
사실적 근거를 확보하라
사실과 판단을 구분하라
추측이나 해석은 사실과 다를 수 있다
엉터리 비교가 사실을 왜곡한다
당연하게 여기지 말고 고마움을 표현하라
비판의 소리에서 사실을 확인하라

7장 상대방의 감정을 수용하라
감정의 근본적 원인은 감정의 소유자에게 있다
감정은 대인관계에서 중요한 정보이다
기쁨을 느끼는 일에 몰입하도록 하라
슬퍼하거든 진실과 마주하게 하라
두려워하는 진짜 이유를 먼저 해결하라
분노하거든 차이를 인식하라
감정은 수용하고 행동은 수정하라

8장 상대방의 욕구와 의도를 이해하라
모든 행동은 욕구에서 출발한다
욕구를 해결하고 다스리는 지혜
다양한 욕구 해결을 위한 한 가지 일
욕구와 요구는 다르다
상대방의 욕구를 추측하고 확인하라
상대방의 긍정적인 의도를 이해하라
불평은 개선의 기회를 알리는 신호음이다

9장 다름과 차이를 인식하라
상대방의 존재적 특성을 이해하라
안 맞는 것이 아니라 못 맞추는 것이다
서로의 다름을 인정하고 수용하라
상대방의 행동 양식을 파악하라
상대에 맞춰서 커뮤니케이션하라
스트레스 해소로 갈등을 미연에 방지하라
상대에 맞춰서 동기를 부여하라

10장 하고 싶은 말은 나-메시지로 표현하라
세치 혀가 화를 자초한다
논쟁하지 말고 논의하라
나-메시지로 표현하는 방법
원하는 것을 진솔하게 표현하라
사과는 진정성 있는 리더의 언어다
이야기를 통해 감성을 자극하라
상대의 가슴을 파고드는 이야기를 하라