성공을 부르는 고객 관계 경영
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| Publication Date | 2017/02/15 |
| Pages/Weight/Size | 175*226*30mm |
| ISBN | 9788959725649 |
| Categories | 경제 경영 > 경영 |
Description
‘비즈니스는 총알없는 전쟁이다’라는 말이 있다. 그야말로 한치 앞을 내다보기 힘든 격변의 시대다. 우리는 새로운 변화에 따라 새롭게 정의되는 기준, 즉 뉴노멀(new normal)이 끊임없이 등장하는 시대에 살고 있다. 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 기술의 혁명적인 변화부터 급변하는 정치, 상상조차 못할 사회적 현상에 이르기까지 불확실성으로 가득 찬 사업환경을 헤쳐 나가기 위해 그 어느 때보다도 전략적 사고가 절실한 요즈음이다.
정보혁명과 자동화, 고객요구 다양화로 인해서 고객들은 제품이나 서비스 생산과정에 직접 참여하는 공동생산자(co-producer)이자 기업의 파트너가 되었다. 고객은 기업의 운명을 결정한다. 고객이 기업의 존재이유, 비전, 전략에 강력한 영향을 미치고 있는 것이 현재 비즈니스 세계이다.
저자는『성공을 부르는 고객관계경영』 1판의 출시 이후에 경영상황이 급변하였고 고객들과 출판사의 개정요구 사항이 많이 있어 개정판을 준비하게 되었다고 밝히고 있다.
저자는 “고객은 제1의 제품이다(The customer is No.1 Product)”라는 내용을 인식하고 행동하는 개인이나 조직이 성공에 다가갈 가능성이 높다고 밝히고 있다. 정보기술 발달과 기업의 원가절감 노력이 더해지면서 제품과 서비스화 과정에 고객이 참여하는 빈도와 정도가 날로 높아지고 있다. 소위 고객의 참여와 경험이 중요한 영역으로 떠오르고 있는 것이다. 고객과의 관계를 어떻게 설정하느냐에 따라 개인과 조직의 운명이 달라진다는 것이 저자의 생각이다.
본서에는 고객에 대한 정의를 명확히 하고 고객들과의 관계설정을 통해서 만족도와 충성도를 높이는 방법이 자세히 소개되어 있다. 이 책에는 고객만족을 넘어 고객감동, 그리고 고객과 관계를 지속하는 방법에 대하여 기본 개념, 다양한 읽을거리, 점검 포인트 등이 소개되어 있다. 저자는 교육을 교육 서비스라 부르지 않고 ‘변환 비즈니스(transformation business)’라고 부른다. 왜냐하면 교사가 신뢰를 바탕으로 시민의식을 갖춘 인간으로 변화시키는 중요한 사람 대상 서비스이기 때문이다.
지속적인 성공을 꿈꾸는 개인이나 조직은 고객과의 관계를 어떻게 설정하느냐가 중요하다. 고객관계경영의 기본개념과 관련 다양한 사례를 통해서 지속적인 성공을 추구하고 싶은 개인이나 조직 구성원이 읽으면 도움이 될 것이다.
정보혁명과 자동화, 고객요구 다양화로 인해서 고객들은 제품이나 서비스 생산과정에 직접 참여하는 공동생산자(co-producer)이자 기업의 파트너가 되었다. 고객은 기업의 운명을 결정한다. 고객이 기업의 존재이유, 비전, 전략에 강력한 영향을 미치고 있는 것이 현재 비즈니스 세계이다.
저자는『성공을 부르는 고객관계경영』 1판의 출시 이후에 경영상황이 급변하였고 고객들과 출판사의 개정요구 사항이 많이 있어 개정판을 준비하게 되었다고 밝히고 있다.
저자는 “고객은 제1의 제품이다(The customer is No.1 Product)”라는 내용을 인식하고 행동하는 개인이나 조직이 성공에 다가갈 가능성이 높다고 밝히고 있다. 정보기술 발달과 기업의 원가절감 노력이 더해지면서 제품과 서비스화 과정에 고객이 참여하는 빈도와 정도가 날로 높아지고 있다. 소위 고객의 참여와 경험이 중요한 영역으로 떠오르고 있는 것이다. 고객과의 관계를 어떻게 설정하느냐에 따라 개인과 조직의 운명이 달라진다는 것이 저자의 생각이다.
본서에는 고객에 대한 정의를 명확히 하고 고객들과의 관계설정을 통해서 만족도와 충성도를 높이는 방법이 자세히 소개되어 있다. 이 책에는 고객만족을 넘어 고객감동, 그리고 고객과 관계를 지속하는 방법에 대하여 기본 개념, 다양한 읽을거리, 점검 포인트 등이 소개되어 있다. 저자는 교육을 교육 서비스라 부르지 않고 ‘변환 비즈니스(transformation business)’라고 부른다. 왜냐하면 교사가 신뢰를 바탕으로 시민의식을 갖춘 인간으로 변화시키는 중요한 사람 대상 서비스이기 때문이다.
지속적인 성공을 꿈꾸는 개인이나 조직은 고객과의 관계를 어떻게 설정하느냐가 중요하다. 고객관계경영의 기본개념과 관련 다양한 사례를 통해서 지속적인 성공을 추구하고 싶은 개인이나 조직 구성원이 읽으면 도움이 될 것이다.
Contents
Chapter01
고객은 누구인가?
1. 고객의 정의 · 04
2. 고객의 종류 · 09
2.1 내부고객과 외부고객 · 09
2.2 SPICE고객 · 12
3. 고객관계경영학의 틀 · 21
4. 고객관계경영 플랫폼 · 22
4.1 사명 · 23
4.2 비전 · 24
4.3 핵심가치 · 26
◆ 참고문헌 · 31
◆ 자가 진단표 · 32
Chapter02
경영환경
1. 경영환경 · 37
2. 환경변화의 동인 · 40
3. 경영환경변화 원인 · 43
4. 고객의 요구변화 · 45
◆ 참고문헌 · 53
◆ 자가 진단표 · 54
Chapter03
품질경영
1. 품질개념의 변천 · 59
2. 품질경영의 정의 · 64
3. 데밍의 품질경영 철학 · 70
4. 도요타의 품질경영 · 72
5. 서비스품질 · 75
◆ 참고문헌 · 83
◆ 자가 진단표 · 84
Chapter04
서비스이익 사슬관리
1. 서비스 과학화 · 88
2. 서비스 이익사슬의 개념 · 89
3. 감정노동 · 94
4. 혁신전략과 서비스 전달시스템 · 96
5. 서비스가치 · 101
6. 표적시장과 경영성과 · 105
◆ 참고문헌 · 110
◆ 자가 진단표 · 111
Chapter05
사랑받는 기업의 조건
1. 인간의 기본욕구 · 118
2. 사랑의 욕구 · 120
3. 사랑받는 기업의 이해당사자 · 128
3.1 사회 · 131
3.2 파트너 · 132
3.3 투자자 · 133
3.4 고객 · 134
3.5 종업원 · 135
4. 사랑받는 기업의 성과 · 137
◆ 참고문헌 · 141
◆ 자가 진단표 · 142
Chapter06
고객 리더십
1. 리더십 정의 · 146
2. 고객 리더십 · 150
◆ 참고문헌 · 157
◆ 자가 진단표 · 158
Chapter07
서비스 회복전략
1. 서비스 회복 개념 · 164
2. 서비스 회복시스템 · 170
2.1 심리적인 사죄 · 172
2.2 교정 · 173
2.3 유형적인 보상 · 175
2.4 회복속도 · 175
2.5 종업원 권한위임 · 177
3. 서비스 회복의 성과 · 178
◆ 참고문헌 · 180
◆ 자가 진단표 · 182
Chapter08
혁신전략
1. 혁신과 경쟁우위 · 188
2. 혁신의 원천 · 193
2.1 혁신 리더십 · 194
2.2 자원 · 199
2.3 추진력 · 200
3. 혁신의 종류 · 202
3.1 네 가지 혁신 · 202
3.2 점진적인 혁신과 파괴적인 혁신 · 205
◆ 참고문헌 · 210
◆ 자가 진단표 · 211
Chapter09
고객관계 경영
1. 고객의 중요성 · 217
2. 신뢰 · 219
2.1 신뢰의 중요성 · 219
2.2 디테일경영 개념 · 221
2.3 깨진 유리창의 법칙과 고객불만 · 222
2.4 디테일경영의 사례 · 226
3. 고객관계경영 · 228
3.1 고객관계경영 · 228
3.2 순추천고객지수 · 231
3.3 수요매출관리 · 233
3.4 RFM분석 · 236
3.5 군집분석법 · 240
4. 고객관계관리방법 · 241
◆ 참고문헌 · 245
◆ 자가 진단표 · 246
Chapter10
지식경영과 창조경영
1. 지식경영의 필요성 · 250
2. 지식경영시스템 · 254
3. 지식경영의 의의 · 255
4. 지식경영의 성과 · 261
5. 창조경영 · 264
5.1 창조경영의 개념 · 264
5.2 창조경영방법 · 266
◆ 참고문헌 · 270
◆ 자가 진단표 · 271
Chapter11
고객경험 경영
1. 고객경험경영 개념 · 277
2. 경험경제와 체험과학 · 283
3. 고객경험경영 사례 · 286
◆ 참고문헌 · 290
◆ 자가 진단표 · 291
Chapter12
성공을 부르는 고객관계경영습관
1. 혼을 담은 개인 · 296
2. 기업의 일곱 가지 습관 · 305
◆ 참고문헌 · 313
◆ 자가 진단표 · 314
◆ 찾아보기 · 315
고객은 누구인가?
1. 고객의 정의 · 04
2. 고객의 종류 · 09
2.1 내부고객과 외부고객 · 09
2.2 SPICE고객 · 12
3. 고객관계경영학의 틀 · 21
4. 고객관계경영 플랫폼 · 22
4.1 사명 · 23
4.2 비전 · 24
4.3 핵심가치 · 26
◆ 참고문헌 · 31
◆ 자가 진단표 · 32
Chapter02
경영환경
1. 경영환경 · 37
2. 환경변화의 동인 · 40
3. 경영환경변화 원인 · 43
4. 고객의 요구변화 · 45
◆ 참고문헌 · 53
◆ 자가 진단표 · 54
Chapter03
품질경영
1. 품질개념의 변천 · 59
2. 품질경영의 정의 · 64
3. 데밍의 품질경영 철학 · 70
4. 도요타의 품질경영 · 72
5. 서비스품질 · 75
◆ 참고문헌 · 83
◆ 자가 진단표 · 84
Chapter04
서비스이익 사슬관리
1. 서비스 과학화 · 88
2. 서비스 이익사슬의 개념 · 89
3. 감정노동 · 94
4. 혁신전략과 서비스 전달시스템 · 96
5. 서비스가치 · 101
6. 표적시장과 경영성과 · 105
◆ 참고문헌 · 110
◆ 자가 진단표 · 111
Chapter05
사랑받는 기업의 조건
1. 인간의 기본욕구 · 118
2. 사랑의 욕구 · 120
3. 사랑받는 기업의 이해당사자 · 128
3.1 사회 · 131
3.2 파트너 · 132
3.3 투자자 · 133
3.4 고객 · 134
3.5 종업원 · 135
4. 사랑받는 기업의 성과 · 137
◆ 참고문헌 · 141
◆ 자가 진단표 · 142
Chapter06
고객 리더십
1. 리더십 정의 · 146
2. 고객 리더십 · 150
◆ 참고문헌 · 157
◆ 자가 진단표 · 158
Chapter07
서비스 회복전략
1. 서비스 회복 개념 · 164
2. 서비스 회복시스템 · 170
2.1 심리적인 사죄 · 172
2.2 교정 · 173
2.3 유형적인 보상 · 175
2.4 회복속도 · 175
2.5 종업원 권한위임 · 177
3. 서비스 회복의 성과 · 178
◆ 참고문헌 · 180
◆ 자가 진단표 · 182
Chapter08
혁신전략
1. 혁신과 경쟁우위 · 188
2. 혁신의 원천 · 193
2.1 혁신 리더십 · 194
2.2 자원 · 199
2.3 추진력 · 200
3. 혁신의 종류 · 202
3.1 네 가지 혁신 · 202
3.2 점진적인 혁신과 파괴적인 혁신 · 205
◆ 참고문헌 · 210
◆ 자가 진단표 · 211
Chapter09
고객관계 경영
1. 고객의 중요성 · 217
2. 신뢰 · 219
2.1 신뢰의 중요성 · 219
2.2 디테일경영 개념 · 221
2.3 깨진 유리창의 법칙과 고객불만 · 222
2.4 디테일경영의 사례 · 226
3. 고객관계경영 · 228
3.1 고객관계경영 · 228
3.2 순추천고객지수 · 231
3.3 수요매출관리 · 233
3.4 RFM분석 · 236
3.5 군집분석법 · 240
4. 고객관계관리방법 · 241
◆ 참고문헌 · 245
◆ 자가 진단표 · 246
Chapter10
지식경영과 창조경영
1. 지식경영의 필요성 · 250
2. 지식경영시스템 · 254
3. 지식경영의 의의 · 255
4. 지식경영의 성과 · 261
5. 창조경영 · 264
5.1 창조경영의 개념 · 264
5.2 창조경영방법 · 266
◆ 참고문헌 · 270
◆ 자가 진단표 · 271
Chapter11
고객경험 경영
1. 고객경험경영 개념 · 277
2. 경험경제와 체험과학 · 283
3. 고객경험경영 사례 · 286
◆ 참고문헌 · 290
◆ 자가 진단표 · 291
Chapter12
성공을 부르는 고객관계경영습관
1. 혼을 담은 개인 · 296
2. 기업의 일곱 가지 습관 · 305
◆ 참고문헌 · 313
◆ 자가 진단표 · 314
◆ 찾아보기 · 315