의료서비스

제1부. 서비스 전략
1. 고객만족이 곧 경쟁력이다
의료서비스 고객들의 증가
환자들의 요구와 욕구, 기대
고객만족이 고객충성도로 이어진다
시장 동향
벤치마크 서비스 조직으로부터의 교훈
고품질 의료서비스 제공을 위한 도전들
결론

2. 고객은 손님이다
고객학이란 무엇인가?
고객서비스 사슬
외부 또는 주요 고객들의 기대
내부 고객들의 기대
서비스와 서비스 상품의 본질
전체적 의료서비스 경험
품질, 비용 그리고 가치
결론

3. 계획을 통해 고객서비스를 향상한다
전략기획 프로세스
외부 평가를 위한 예측 도구
내부 평가
비전선언문과 미션선언문
서비스 전략
실행 계획
얼라인먼트 감사(Alignment Audit)
결론

4. 치유환경 조성하기
서비스 환경의 중요성
근거중심 디자인
치유환경
고객충성을 유발하는 환경적 동향과 전략
4가지 환경적 차원
서비스스케이프
결론

5. 고객서비스 문화 발전시키기
문화의 기본 요소
고객중심 문화를 정의하고 가르칠 때 리더들의 역할
고객지향적 문화의 중요성
문화 소통하기
문화 가르치기
문화 바꾸기
결론

제2부. 의료서비스 직원
6. 고객서비스를 위한 직원 채용
고객중심적 조직에 대한 직원들의 기여
직무분석 프로세스
채용 프로세스
선발 프로세스
적격심사 방법
직원 채용 고려사항들
결론

7. 고객서비스 교육
리더 개발
직원 교육
좋은 교육 프로그램의 요소들
고객서비스 교육 프로그램의 구성요소들
교육 방법
교육의 문제와 함정
직원 개발
결론

8. 동기부여와 권한부여
직원들에게 동기부여하기
직원들 만족시키기
모범적인 행동 보상하기
필수적인 경영 기술
업무팀
직원들에게 권한부여하기
결론

9. 공동생산에 환자와 가족 참여시키기
환자는 준직원이다
환자를 참여시키기 위한 전략들
공동생산의 장점과 단점
참여 시기 결정하기
결론

제3부. 서비스 시스템
10. 내부와 외부에 정보 전달하기
건강정보시스템(Health Information System)의 가치
웹 기반 기술의 역할
전체적 의료서비스 경험에 대한 정보와 구성요소
선진 정보시스템
정보시스템과 관련된 문제들
정보시스템 역할을 하는 의료조직들
결론

11. 서비스 전달하기
시스템 확인
시스템 분석
시스템 계획 기법들
피쉬본 분석
네트워크 공정표(PERT/CPM)
다기능 조직
결론

12. 의료서비스 기다리기
대기시간의 중요성
수용능력과 심리학
대기의 현실 관리하기
대기에 대한 인식
결론

13. 의료서비스 경험의 품질 측정하기
정성적 기법
정량적 기법
외부 및 공공기관 매트릭스
적절한 측정법 결정하기
결론

14. 의료서비스 실패를 바로잡는다
서비스 실패의 요소들
불만고객의 반응들
서비스 회복
서비스 회복 전략들
좋은 회복 전략의 특징들
결론

15. 고품질 의료서비스를 향한 길로 이끌다
고품질 서비스 모델
전략
직원 채용
시스템
리더의 역할
결론

참고문헌