고객만족론

김영신

한국학술정보

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Publication Date	2008/10/22
Pages/Weight/Size	15322430mm
ISBN	9788953403000
Categories	경제 경영 > 경영

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Description

본 연구의 문제 제기는 2가지이다. 우선 첫 번째는 서비스 확대가 향후 한층 더 진행될 것으로 예상되므로 그 중요성 또한 높아져, 제품에 부수되는 서비스나 서비스 자체의 세분화와 확대에 따른 연구가 필요하게 된다는 것이다. 두 번째는 고객 만족에 관한 연구에서 제품과 서비스가 명호가한 구분 없이 제시되고 있는 것으로부터 주요 연구 모델에 제품과 서비스 특성을 구별해 대비한 새로운 모델의 제시가 필요하다는 것이다.

본 연구는 고객만족 연구에 서비스의 연구를 도입하기 위해 고객 만족에 관한 선행 연구의 배경과 다양한 연구를 검토하는 것을 시작으로 마케팅에서 서비스와 고객만족의 연구위상과 고객만족에 있어서 서비스 연구의 흐름을 검토한다.

Contents

서문

1. 고객만족에 관한 선행 연구
고객만족의 개념
고객만족 어프로치
고객만족의 학문적 위상과 그 성과
결론

2. 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름
고객만족 연구의 배경
고객만족 연구 어프로치
결론

3. 고객만족 연구의 변천사
마케팅 개념과 고객만족 연구
소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구
전략론의 영향과 고객만족 연구
결론

4. 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구
서비스와 고객만족의 관계
마케팅에서 서비스 연구
결론

5. 서비스와 고객만족 연구
서비스 품질 판단에 관한 연구
서비스 품질 측정에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

6. 만족 결정 요인에 관한 연구
만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반
기대-불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에 관한 연구
만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

7. 만족 판단 과정에 관한 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반
만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적, 감정적 측면의 연구
연구 가설과 검증
결론

8. 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구
만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의 이론적 기반
만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향
만족 경험 후 행동에 대한 연구
연구 가설과 검증
결론

마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제
참고문헌
미주

Author

김영신