디지털 시대의 위기 커뮤니케이션

교훈이 발견되고 기록된다고 해서 그것이 적용될 것임을 의미하는 것은 아니기 때문에, 조직이 위기와 위기관리 노력에 대한 철저한 평가를 통해 교훈을 얻을 거라는 보장은 없다. …… 조직 기억과 학습에 대한 논의는 매우 논리적인 것처럼 들리지만, 조직은 단순히 사람들을 모아놓은 곳이다. 사람들은 조직 내의 정보, 특히 위기와 관련된 정보를 왜곡하거나 알려주지 않을 이유를 가지고 있다. 사람들은 종종 그들이 위기에 대해 알고 있는 것을 공유하는 것이 몰고 올 파급 효과를 두려워한다. 조직 기억은 종종 부정확하며, 조직은 흔히 위기로부터 교훈을 얻지 못한다(본문 335~336쪽).

조직은 왜 위기에 처하는가? 그리고 위기를 극복하기 위해 필요한 것은 무엇인가? 커뮤니케이션은 위기관리의 생명선으로서, 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어지지 않는다면 위기관리 노력은 어떤 효과도 발휘하지 못한다.
저자는 커뮤니케이션의 역할을 강조하면서 위기관리에 대한 3단계(위기 전, 위기 중, 및 위기 후) 접근방법을 보여주고, 위기 커뮤니케이션이 위기가 가져다주는 위협을 어떻게 예방하거나 줄일 수 있는지 설명하며 위기 상황에서 가장 잘 행동하고 반응하기 위한 지침을 제공한다.