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시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램
성공하는 조직은 고객 경험부터 남다르다
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9788965401704
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| Publication Date | 2017/04/25 |
| Pages/Weight/Size | 208*225*16mm |
| ISBN | 9788965401704 |
Description
왜 우리 서비스가 고객을 괴롭게 할까?
너 자신을 알라(gnothi seauton- '인간아! 깨달아라, 너는 신(神)이 아님을')
고객이 일관성이 없는 제품이나 서비스를 경험했다면 당연히 불만스러울 것이다. 하지만 기업이 각 부서에 자기 분야의 전문가들을 데려다 두고도 이런 문제가 반복되는 이유는 무엇일까? 이는 내부에서 자신들만의 비즈니스 프로세스에만 집중하고 있다는 뜻이다. 기업은 인지해야 한다. 자신이 사용자가 아님을. 생산자는 소비자가 제품과 서비스를 이용하는 데 무엇이 불편한지 발견하기가 쉽지 않다.
안에서 밖이 아닌, 밖에서 안을 보는 방법
이 책은 기업이 고객의 관점에서 바라볼 수 있는 가장 좋은 방법을 제안한다. 그것은 바로 ‘정렬 다이어그램’ 만들기다. 가장 오랫동안 경영인들에게 사랑받은 서비스 청사진부터 최근에 떠오르기 시작한 경험 지도, 화제를 불러일으킨 멘탈 모델, 고객의 눈이 되어 주는 고객 여정 지도와 공간 지도까지, 머릿속으로 막연하게만 추측하고 있던 고객 경험을 시각화하여 기업의 문제를 진단하는 것은 물론 더 나은 제품과 서비스를 제공하는 방법을 한눈에 파악할 수 있을 것이다.
너 자신을 알라(gnothi seauton- '인간아! 깨달아라, 너는 신(神)이 아님을')
고객이 일관성이 없는 제품이나 서비스를 경험했다면 당연히 불만스러울 것이다. 하지만 기업이 각 부서에 자기 분야의 전문가들을 데려다 두고도 이런 문제가 반복되는 이유는 무엇일까? 이는 내부에서 자신들만의 비즈니스 프로세스에만 집중하고 있다는 뜻이다. 기업은 인지해야 한다. 자신이 사용자가 아님을. 생산자는 소비자가 제품과 서비스를 이용하는 데 무엇이 불편한지 발견하기가 쉽지 않다.
안에서 밖이 아닌, 밖에서 안을 보는 방법
이 책은 기업이 고객의 관점에서 바라볼 수 있는 가장 좋은 방법을 제안한다. 그것은 바로 ‘정렬 다이어그램’ 만들기다. 가장 오랫동안 경영인들에게 사랑받은 서비스 청사진부터 최근에 떠오르기 시작한 경험 지도, 화제를 불러일으킨 멘탈 모델, 고객의 눈이 되어 주는 고객 여정 지도와 공간 지도까지, 머릿속으로 막연하게만 추측하고 있던 고객 경험을 시각화하여 기업의 문제를 진단하는 것은 물론 더 나은 제품과 서비스를 제공하는 방법을 한눈에 파악할 수 있을 것이다.
Contents
1부 가치를 시각화하기
1장 정렬 다이어그램이란
__정렬 다이어그램
__정렬에 적용되는 원칙
__유용성
2장 경험을 다이어그램으로 나타내기 위해 알아야 하는 것들
__작업 프레임 잡기
__접점 찾기
__진실의 순간
__ZMOT
__가치 창출에 집중하기
Case Study 기회 찾기: 멘탈 모델 다이어그램과 해결 과제를 결합하기
3장 전략적인 통찰력을 시각화하기
__새로운 시각에서 바라보기
__전략을 다이어그램으로 나타내기
2부 정렬 다이어그램 작성하기
4장 1단계 착수: 다이어그램 작성 프로젝트 시작하기
__프로젝트 시작하기
__방향 설정하기
__필요한 다이어그램 수는?
__고객 여정 지도, 경험 지도, 서비스 청사진이 어떻게 다른가?
__작업 정의하기
5장 2단계 조사: 경험을 조사하기
__기존 정보 출처 점검하기
__내부 직원들과 인터뷰하기
__다이어그램 초안 작성하기
__인터뷰 가이드
__외부 조사 수행하기
__데이터 분석하기
__정량 조사
Case Study 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 다이어그램 작성하기
6장 3단계 도해: 다이어그램 그리기
__다이어그램 레이아웃을 선택하기
__내용 편집하기
__생키 다이어그램
__정보 디자인하기
__감정 표현하기
__작성 도구와 소프트웨어
Case Study 진단 실험 검사 경험을 다이어그램으로 나타내기
7장 4단계 정렬: 가치 디자인하기
__공감하기
__구상하기
__평가하기
__정렬 워크숍 진행하기
__실험 계획하기
Case Study (속성 온라인) 지도 작성과 디자인 워크숍
8장 5단계 구상: 미래 경험 구상하기
__스토리보드
__시나리오
__언제, 어떤 기업을 사용하나?
__사용자 스토리 지도 작성하기
Case Study 고객 여정 지도 작성 게임
3부 다이어그램 유형 살펴보기
9장 서비스 청사진
__서비스 시각화하기
__린 상태를 유지하기
__서비스 청사진 확장하기
__서비스 청사진의 요소
Case Study 감정 표현이 포함된 서비스 청사진
10장 고객 여정 지도
__고객 라이프사이클 지도
__관련 모델
__고객 여정 지도의 요소
Case Study 고객 여정 지도 작성하기
11장 경험 지도
__경험을 그린 지도
__관련 모델
__경험 지도의 요소
Case Study 렉시스 넥시스의 업무 흐름도
12장 멘탈 모델 다이어그램
__멘탈 모델 다이어그램
__관련 접근법
__멘탈 모델 다이어그램의 요소
Case Study 포워드 싱킹 보험사의 멘탈 모델
13장 공간 지도와 생태계 모델
__공간 지도
__공간 지도와 생태계 모델의 요소
Case Study 캐나다 디지털 거버넌스의 기가맵
다이어그램과 이미지 출처
참고문헌
찾아보기
1장 정렬 다이어그램이란
__정렬 다이어그램
__정렬에 적용되는 원칙
__유용성
2장 경험을 다이어그램으로 나타내기 위해 알아야 하는 것들
__작업 프레임 잡기
__접점 찾기
__진실의 순간
__ZMOT
__가치 창출에 집중하기
Case Study 기회 찾기: 멘탈 모델 다이어그램과 해결 과제를 결합하기
3장 전략적인 통찰력을 시각화하기
__새로운 시각에서 바라보기
__전략을 다이어그램으로 나타내기
2부 정렬 다이어그램 작성하기
4장 1단계 착수: 다이어그램 작성 프로젝트 시작하기
__프로젝트 시작하기
__방향 설정하기
__필요한 다이어그램 수는?
__고객 여정 지도, 경험 지도, 서비스 청사진이 어떻게 다른가?
__작업 정의하기
5장 2단계 조사: 경험을 조사하기
__기존 정보 출처 점검하기
__내부 직원들과 인터뷰하기
__다이어그램 초안 작성하기
__인터뷰 가이드
__외부 조사 수행하기
__데이터 분석하기
__정량 조사
Case Study 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 다이어그램 작성하기
6장 3단계 도해: 다이어그램 그리기
__다이어그램 레이아웃을 선택하기
__내용 편집하기
__생키 다이어그램
__정보 디자인하기
__감정 표현하기
__작성 도구와 소프트웨어
Case Study 진단 실험 검사 경험을 다이어그램으로 나타내기
7장 4단계 정렬: 가치 디자인하기
__공감하기
__구상하기
__평가하기
__정렬 워크숍 진행하기
__실험 계획하기
Case Study (속성 온라인) 지도 작성과 디자인 워크숍
8장 5단계 구상: 미래 경험 구상하기
__스토리보드
__시나리오
__언제, 어떤 기업을 사용하나?
__사용자 스토리 지도 작성하기
Case Study 고객 여정 지도 작성 게임
3부 다이어그램 유형 살펴보기
9장 서비스 청사진
__서비스 시각화하기
__린 상태를 유지하기
__서비스 청사진 확장하기
__서비스 청사진의 요소
Case Study 감정 표현이 포함된 서비스 청사진
10장 고객 여정 지도
__고객 라이프사이클 지도
__관련 모델
__고객 여정 지도의 요소
Case Study 고객 여정 지도 작성하기
11장 경험 지도
__경험을 그린 지도
__관련 모델
__경험 지도의 요소
Case Study 렉시스 넥시스의 업무 흐름도
12장 멘탈 모델 다이어그램
__멘탈 모델 다이어그램
__관련 접근법
__멘탈 모델 다이어그램의 요소
Case Study 포워드 싱킹 보험사의 멘탈 모델
13장 공간 지도와 생태계 모델
__공간 지도
__공간 지도와 생태계 모델의 요소
Case Study 캐나다 디지털 거버넌스의 기가맵
다이어그램과 이미지 출처
참고문헌
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