만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다

만족한 고객은 3명에게, 성난 고객은 3,000명에게 말한다!”

불만족한 고객 한 명이 일으키는 파급효과는 걷잡을 수 없이 강력하다. 아직도 마케팅의 초점을 기업과 브랜드에 충성하는 고객을 대상으로 하고 있는가? 이 책의 저자인 피트 블랙쇼는 이제는 충성고객이 아닌 불만족한 고객에 집중해야 한다고 주장한다. 그들의 주장이 진실이든 거짓이든, 그들이 남긴 악의에 찬 게시물은 인터넷을 통해 걷잡을 수 없이 퍼져나가 다른 고객들에게 영향을 미치기 때문이다. 몇 주, 몇 달, 몇 년 전의 게시물도 지워지지 않고 끊임없이 그 자취를 남기는 시대에 뒤늦게 그 흔적을 지우는 것은 불가능에 가깝다. 이제는, 성난 고객을 내 편으로 만들어야 한다.

“성난 고객은 왜 인터넷 세상에서 기업을 공격할까?
홈페이지, 블로그에서 페이스북과 유튜브까지
온라인 세상 속 고객의 심리를 읽는다!”

이 책에서는 소비자생성미디어(CGM)라는 새로운 개념을 선보이고 있다. 소비자가 생성하여 인터넷 세상에 전파하는 이 경이로운 디지털 흔적은 기업 성공의 기반이 될 수도 있고, 혹은 기업의 골칫거리로 전락할 수도 있다. 무엇보다 명심해야 할 것은 CGM의 주체는 ‘고객’이라는 점과, 이들의 영향력이 과거와 비교할 수 없이 커졌다는 점이다. 이제는 CGM을 지배하는 기업이 성공을 거머쥘 것이다. 기업이 CGM을 분석하고, 활용할 수 있는 방법은 무엇일까? 또한 부정적인 CGM을 긍정적인 방향으로 이끌어나가기 위해 필요한 것은 무엇일까? [블랙컨슈머 3,000 법칙] 속에서 그 해답을 찾는다!

“스타벅스, 나이키, P&G에서 월마트까지,
성공한 유명 대기업의 고객 만족 비결을 밝힌다!

마케터라면 반드시 알아야 할 성공한 기업의 사례를 이 책 한 권으로 읽는다! 이제는 고객의 마음을 훔치는 기업이 성공하는 시대이다. 기업의 흥망성쇠가 평범한 고객 한 명 한 명의 손에 달려 있다 해도 과언이 아니다. 저자는 무엇보다도 성공의 비밀을 ‘신뢰성’과 ‘투명성’이라고 밝히고 있다. 기업이 제품과 브랜드에 관련한 사실을 진실하게 공개하고, 고객이 기업과 브랜드에 대한 무한한 신뢰성을 지니고 있다면, 고객들은 누구보다도 열광적인 지지자가 되어 돌아올 것이기 때문이다.