All about 고객서비스실무
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| Publication Date | 2020/03/20 |
| Pages/Weight/Size | 192*246*20mm |
| ISBN | 9791156858706 |
| Categories | 경제 경영 > 경영 |
Description
이 책은 향후 사회에 첫발을 내딛어 서비스 현장에 근무하게 될 사회 초년생들을 위해 함양해야 할 서비스이론과 실무 그리고 다양한 서비스 사례들을 담고있다. 총 13장으로 구성되었으며 1장에서 5장까지는 서비스 현장에서 적용할 수 있는 서비스 이론과 실무 그리고 사례들을 담았고, 6장에서 13장까지는 서비스인의 긍정적인이 미지를 위한 매너와 이미지 메이킹에 대한 내용으로 구성하였다.
Contents
Chapter 01 고객서비스의 이해 12
1 서비스 경제의 도래 12
2 서비스의 의미 13
3 경쟁력은 서비스이다! 14
4 서비스의 특성 15
5 서비스 특성에 따른 문제점과 대응전략 23
6 고객만족서비스 23
Chapter 02 고객접점서비스 30
1 고객접점서비스 MOT(Moments Of Truth)의 개념 30
2 고객점점서비스의 중요성 32
3 고객접점 사이클(service cycle) 33
4 고객접점(MOT)의 요소 34
5 고객접점(MOT)의 유형 35
6 서비스 기업의 고객접점 설계 과정 36
7 서비스 기업의 고객접점 평가 37
8 서비스품질의 측정 40
Chapter 03 서비스 실패와 서비스 회복 48
1 서비스 실패(Service Failure) 48
2 불만고객의 의미 49
3 불만고객발생 원인 51
4 서비스 회복(Service Recovery)전략 52
5 불만고객응대 프로세스 53
6 불만고객 응대 기법 55
Chapter 04 DISC 고객유형별 응대 64
1 DISC의 개념 65
2 DISC 행동유형 별 일반적인 특징 67
3 DISC 행동유형 별 커뮤니케이션 스타일과 고객응대 화법 68
4 DISC 유형별 스트레스 상황과 해소법 71
Chapter 05 서비스 커뮤니케이션78
1 커뮤니케이션(communication)의 의미 78
2 커뮤니케이션의 구성요소 79
3 서비스커뮤니케이션의 4가지 요소 80
4 고객응대 화법 81
Chapter 06 이미지와 이미지메이킹의 이해 92
1 21세기 경쟁력 ‘이미지’ 92
2 이미지의 정의 93
3 이미지메이킹의 개념 95
4 이미지메이킹에 대한 오해와 진실 96
5 이미지메이킹의 중요성 97
6 이미지와 관련한 여러 가지 효과들 97
Chapter 07 서비스인의 첫인상 관리108
1 첫인상과 표정 108
2 표정의 중요성 111
3 첫인상을 개선할 수 있는 스마일트레이닝 방법 113
Chapter 08 퍼스널 컬러 120
1 퍼스널 컬러의 역사 120
2 퍼스널 컬러란? 121
3 퍼스널 컬러의 계절별 특징121
4 퍼스널 컬러의 여러 가지 효과들 125
5 퍼스널 컬러의 활용 126
6 퍼스널컬러 진단 129
Chapter 09 매너와 에티켓 커뮤니케이션 I132
1 에티켓132
2 매너133
3 예의범절134
4 직장인의 매너 135
Chapter 10 매너와 에티켓 커뮤니케이션 II 140
1 인사 매너 140
2 소개 매너 145
3 악수 매너 147
4 명함 매너 149
5 안내 매너 152
6 조문 매너 155
Chapter 11 서비스인의 용모와 복장160
1 용모와 복장 161
2 용모와 복장의 중요성 161
3 서비스인의 용모와 복장 포인트162
4 남성의 기본 복장 163
5 여성의 기본 복장 169
Chapter 12 글로벌 매너 174
1 글로벌 경쟁력의 힘, 글로벌 매너 174
2 글로벌 인사매너 176
3 글로벌 식사매너 177
4 각국의 선물매너 185
Chapter 13 와인 에티켓 192
1 와인의 역사 192
2 와인의 분류 194
3 와인 매너 198
4 기타 와인 용어 201
참고문헌 204
1 서비스 경제의 도래 12
2 서비스의 의미 13
3 경쟁력은 서비스이다! 14
4 서비스의 특성 15
5 서비스 특성에 따른 문제점과 대응전략 23
6 고객만족서비스 23
Chapter 02 고객접점서비스 30
1 고객접점서비스 MOT(Moments Of Truth)의 개념 30
2 고객점점서비스의 중요성 32
3 고객접점 사이클(service cycle) 33
4 고객접점(MOT)의 요소 34
5 고객접점(MOT)의 유형 35
6 서비스 기업의 고객접점 설계 과정 36
7 서비스 기업의 고객접점 평가 37
8 서비스품질의 측정 40
Chapter 03 서비스 실패와 서비스 회복 48
1 서비스 실패(Service Failure) 48
2 불만고객의 의미 49
3 불만고객발생 원인 51
4 서비스 회복(Service Recovery)전략 52
5 불만고객응대 프로세스 53
6 불만고객 응대 기법 55
Chapter 04 DISC 고객유형별 응대 64
1 DISC의 개념 65
2 DISC 행동유형 별 일반적인 특징 67
3 DISC 행동유형 별 커뮤니케이션 스타일과 고객응대 화법 68
4 DISC 유형별 스트레스 상황과 해소법 71
Chapter 05 서비스 커뮤니케이션78
1 커뮤니케이션(communication)의 의미 78
2 커뮤니케이션의 구성요소 79
3 서비스커뮤니케이션의 4가지 요소 80
4 고객응대 화법 81
Chapter 06 이미지와 이미지메이킹의 이해 92
1 21세기 경쟁력 ‘이미지’ 92
2 이미지의 정의 93
3 이미지메이킹의 개념 95
4 이미지메이킹에 대한 오해와 진실 96
5 이미지메이킹의 중요성 97
6 이미지와 관련한 여러 가지 효과들 97
Chapter 07 서비스인의 첫인상 관리108
1 첫인상과 표정 108
2 표정의 중요성 111
3 첫인상을 개선할 수 있는 스마일트레이닝 방법 113
Chapter 08 퍼스널 컬러 120
1 퍼스널 컬러의 역사 120
2 퍼스널 컬러란? 121
3 퍼스널 컬러의 계절별 특징121
4 퍼스널 컬러의 여러 가지 효과들 125
5 퍼스널 컬러의 활용 126
6 퍼스널컬러 진단 129
Chapter 09 매너와 에티켓 커뮤니케이션 I132
1 에티켓132
2 매너133
3 예의범절134
4 직장인의 매너 135
Chapter 10 매너와 에티켓 커뮤니케이션 II 140
1 인사 매너 140
2 소개 매너 145
3 악수 매너 147
4 명함 매너 149
5 안내 매너 152
6 조문 매너 155
Chapter 11 서비스인의 용모와 복장160
1 용모와 복장 161
2 용모와 복장의 중요성 161
3 서비스인의 용모와 복장 포인트162
4 남성의 기본 복장 163
5 여성의 기본 복장 169
Chapter 12 글로벌 매너 174
1 글로벌 경쟁력의 힘, 글로벌 매너 174
2 글로벌 인사매너 176
3 글로벌 식사매너 177
4 각국의 선물매너 185
Chapter 13 와인 에티켓 192
1 와인의 역사 192
2 와인의 분류 194
3 와인 매너 198
4 기타 와인 용어 201
참고문헌 204