산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?

오래된 시골 료칸에서 지역재생 선두주자로!
유노히라 온천마을 ‘야마시로야’에서 발견한 경영 혁신과 작은 경제

‘일본 여행’이라고 하면 대다수의 사람들이 가장 먼저 ‘료칸’을 떠올린다. 이렇듯 일본식 숙박의 대명사가 된 료칸은 여행자들에게는 낭만이 기다리는 공간이다. 하지만 료칸을 경영하는 사람들에게는 난관이 머무르는 곳이다. 보통의 제품과 서비스가 고객을 찾아갈 수 있는 것과 달리 료칸은 고객이 ‘찾아와야’ 하기 때문이다. 눈앞에 보여도 고객의 지갑을 열기 어려운데, 고객에게 찾아오라고 해야 하니 난관에 부딪칠 수밖에 없다.

하지만 이런 료칸업의 태생적 문제점을 해결하고, 사라져도 모를 만큼 존재감 없었던 시골의 오래된 료칸을 전국 3위로 바꿔놓은 사람이 있다. 바로 일본 오이타 현 유노히라 온천마을에 위치한, ‘료칸 야마시로야’의 대표 니노미야 겐지가 그 주인공이다. 그가 운영하는 료칸 야마시로야는 세계 최대 여행 사이트 트립어드바이저(TripAdvisor)에서 진행한 숙박 시설 만족도 조사에서 2017 일본의 료칸 3위, 2016 외국인에게 인기 있는 료칸 10위에 올랐다.

시설 투자를 한 것도 아니고, 새로운 인력을 충원한 것도 아니다. 그렇다고 마케팅 예산을 대규모로 집행한 것도 아니었다. 소규모 료칸만이 가지고 있는 매력을 외국인에게 적극적으로 알리고, 좀 더 나은 대접을 제공할 수 있도록 정성을 다했을 뿐이다. 그리고 무엇보다 중요한 한 가지, 40년간 아무것도 변하지 않았다는 점을 시대에 뒤떨어졌다는 약점이 아니라, 유행에도 흔들리지 않는 유노히라 본연의 모습으로 적극 활용했다.

『산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?』은 료칸 야마시로야의 성공 사례를 통해, 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇이며 그들이 ‘스스로 찾아오는’ 서비스를 어떻게 만들어야 하는지를 알려준다. 끊임없이 새로운 아이디어를 찾고, 경영 혁신을 고민하는 사람들에게 실질적인 아이디어를 제공하는 ‘경영 비밀 노트’ 같은 책이다.