1천명의 팬을 만들어라

『1천명의 팬을 만들어라』가 주는 메시지는 명확하다. 모든 고객이 같지 않다는 것이다. 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다. 상위 20%의 고객이 중요한 이유다. 고객을 숫자로만 생각하면 80%의 고객에 눈이 가겠지만 매출을 본다면 상위 20%의 고객을 놓쳐서는 안 된다.

많은 마케터들이 고객을 숫자로 생각한다. 그러나 고객은 감성으로 소비한다. 감동한 1명의 열정적인 팬은 또 다른 100명의 열정적인 팬을 끌어온다. 99명의 뜨내기 고객보다 1명의 팬이 중요한 이유다. 그래서 영업 현장에서는 1천 명의 팬을 확보해야 한다. 저자는 1천 명의 팬은 만들어진다고 말한다. 고객의 니즈를 충족시키는 상품과 만족감을 주는 서비스다.

고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 그 의견을 상품과 서비스에 즉각적으로 반영하는 기업이 오래 살아남는다. 1장(Focus)에서는 왜 브랜드의 팬, 충성고객에 집중해야 하는지 이야기한다. 2장(Viral)에서는 입소문 마케팅, 3장(Value)에서는 가치 마케팅을 말한다. 4장(Potential)은 잠재고객을 팬으로 만드는 8가지 비법을 제시하고 5장(Needs)에서는 고객의 니즈를 충족시키는 기업 전략을 소개한다.

프롤로그 1천명의 팬을 만드는 고객 서비스

1장(집중) 모든 고객이 똑같지 않다
1. 고객의 행동에 깔려있는 이유을 생각하라
2. 고객을 생각하는 마음이 사소한 것을 이끈다
3. 모든 고객이 똑같지 않다
4. 고객은 더이상 왕이 아니다
5. 가치 있는 고객에게 집중하라
6. 왜 고객이 다시 찾아오지 않을까?
7. 고객이 재방문하지 않는 진짜 이유

2장(입소문) 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다
1. 최고의 마케팅은 입소문이다
2. 살아남으려면 남과 다르게 하라
3. 맞팔, 선팔, 언팔 마케팅 하라
4. 고객이 최고의 영업맨이다
?5. 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다
6. 보는 순간 사고 싶게 만들어라
7. 마케팅에도 우선 순위가 있다
8. 영업, 이젠 SNS로 하라?

3장(가치) 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 어필하라
1. 제품에 스토리를 입혀라
2. 체험으로 특별함을 더하라
3. 고객은 경험을 구매한다
4. 빵이 아닌 마음을 팔아라
5. 사람의 품격을 높이면 지갑이 열린다
6. 고객은 좋은 경험보다 나쁜 경험을 더 오래 기억한다
7. 고객이 왜 우리 제품을 구매해야 할까?
8. 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 제공하라
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4장(잠재고객) 잠재고객을 진정한 팬으로 만드는 8가지 비법
1. 제품의 탄생 스토리를 공개 활용하라
2. 자주 고객에게 감사의 마음을 전하라
3. 온라인 마케팅, SNS 마케팅은 필수이다
4. 목적에 맞는 이벤트를 기획하라
5. 한번 방문한 고객을 무조건 반하게 하라
6. 99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡아라
7. 고객의 경험을 바이럴 마케팅 하라
8. 제품과 서비스를 고객의 욕구와 연결시켜라?
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5장(니즈) 고객을 알면 전략이 보인다
1. 고객의 니즈가 미래다
2. 고객을 알아야 전략이 보인다
3. 모든 고객이 평등하지 않다
4. CS의 최종 목표는 고객의 니즈이다
5. 고객을 이해하고 공감하라
6. 제대로 한다면 백배로 크게 성공할 수 있다
7. 매출은 충성고객이 올린다.

에필로그 고객의 니즈가 서비스의 미래다

안태용

작가, CS강사, CS컨설턴트, 자기계발 강사, 칼럼기고가. 최송설당이 설립한 김천고등학교(설립 당시에는 ‘김천고등보통학교’)를 졸업했다. 20년간 롯데카드에서 근무하고 있으며 다년간 쌓은 경험으로 CS강사와 CS컨설턴트로 활동해 왔다. AI(인공지능), 자율주행차, 드론, 사물인터넷 등으로 대표되는 4차 산업혁명기에 접어든 세계경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객중심의 기업경영에 많은 관심을 가지고 있다. 또한 수년간의 경험과 노하우를 바탕으로 고객주도형 수익기반 성장모델을 연구하고 있다.

고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다. 저서로는 『1천 명의 팬을 만들어라』, 『다시 해석하는 고객만족』 등이 있다. 『100년 교육을 이끌어 낸 최송설당』에서는 출신 모교 설립자의 발자취를 따라가 본다. 격동의 한국의 근대사 속 널리 알려지지 못한 한 여성 인물의 삶과 정신을 소설로 풀어냈다.

20년이라면 누구나 그렇듯이 그 세월만큼 숱한 경험을?했으며, 이를 바탕으로 직장생활의 내면을 들여다봤다. 거리에서 마주치는 직장인들이나 외부인의 시선으로 특정 회사의 내부 직원들을 보면 모두 똑같은 직장인으로 보인다. 그러나 그 내부의 구성원일 때는 뚜렷한 서로 간의 차이와 넘나들 수 없는 계층이 극명하다. 이런 차이와 계층으로 인해 빚어질 수 있는 갈등과 부조리를 개연성 있는 이야기로 엮어서 사람 중심의 소설로 풀어낸 『하얀정규직』을 썼다.

Publication Date	2018/07/23
Pages/Weight/Size	15222518mm
ISBN	9788966375820
Categories	경제 경영 > 마케팅/세일즈